管理制度|管理制度（必备二十篇）

管理制度（必备二十篇）。

⏤ 管理制度 ⏤

第一条在使用各种电器设备如电脑、饮水机、空调等时，如出现故障，应及时向老师报告。

第二条如出现突然停电，不要喧哗，不要慌乱，应立即启用应急照明灯，在工作人员安排。

第三条如发现火苗，应立即判断火苗起因，用专用灭火器扑灭，避免酿成火灾。

第四条如发现火灾，应立即关闭电源，启动走廊应急照明灯，紧急有序疏散人员，通知学校团委负责老师、学校保卫处领导以及学校相关领导，并拨打救火线119。

第五条如有人员被困或受伤，应组织实施抢救或护理：

一用防毒面具或湿毛巾掩口鼻，抢救火灾中被困人员;

二如有窒息者，立即移至安全通风地方实施救护;

三如有伤势严重者，应立即送往医院或拨打120送往急救。

第六条在发生火灾时，采取消除与减少火灾事故危害、控制与防止火灾事故恶化、降低事故损失的措施。

第七条办公区域各部分要按照规定配备适量、合适、有效的.灭火器材，办公室应按照要求定期对各种消防措施包括消防通道进行维护保养，保证能够正常使用。

第八条火灾发生后，要充分利用现代通信工具，把有线电话、移动手机等有机结合起来，为扑火工作提供通讯保障。

第九条办公室不仅要落实预防火灾的各项措施，更要做好紧急应对突发火灾事故的思想准备、机制准备和工作准备，建立应对突发火灾事故的有效机制，做到常备不懈，快速反应，处理得当。

第十条以人为本，安全第一，防消结合，以防为主。把保护生命安全放在首位，努力保护财产安全，把火灾损失降到最低程度注意保护火灾现场，协助调查事故原因。

⏤ 管理制度 ⏤

职工之家管理制度（一）：

职工之家管理制度

一、景区“职工之家”活动室设在大会议室，由工会负责管理，主要带给学习书籍、杂志、报刊、棋类等活动用具。

二、室内的电器设备、书籍及娱乐设施等由办公室派专人负责操作、保管。景区职工进入“职工之家”参加活动时，须向

管理人员办理借阅、领取登记手续，活动结束后，须将书籍、娱乐工具交还管理人员，不得私自带出。

三、重要书籍因借阅时间较长，需带出活动室的，需办理登记手续并不得超过三天归还。如有遗失则双倍赔偿。

四、室内各类书籍、各种物品电器设备、娱乐设施要留意使用，爱惜保护，如人为损坏则照价赔偿。

五、持续室内整洁卫生，不乱仍废弃物，纸屑，不随地吐痰和大声喧哗。

六、参加活动的人员应举止礼貌，有礼貌，遵纪守法，严禁任何人以娱乐为名，进行赌博等违法活动。

七、景区大力支持各工会小组在“职工之家”活动室开展活动，但需报经工会批准方可。

八、职工之家活动室内的设备、设施要建立台帐，管理人员变动要及时办理交接手续。

九、服从管理人员的管理，不得无理取闹或聚众闹事。如出现上述状况，根据情节轻重，追究当事人的有关职责。

十、开放时间：9月15日起，每日中午：12：30—14：30开放。

职工之家管理制度（二）：

1范围

本标准规定了XXXX供电公司职工之家建设工作的管理职能、管理资料与要求、检查与考核。

本标准适用于XXX供电公司职工之家建设工作。

2规范性引用文件

下列文件中的条款透过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的资料）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T1、1-2000标准化工作导则第１部分：标准的结构和编写规则

GB/T15496-2003企业标准体系要求

GB/T15497-2003企业标准体系——技术标准体系

GB/T15498-2003企业标准体系—管理标准、工作标准体系

GB/T13016-1991标准体系表编制原则和要求

GB/T13017-1995标准体系表编制指南

3管理职能

3、1职能部门

XXX供电公司工会是XXX供电公司职工之家建设工作的主管部门，履行职工之家的检查、评比和考核确认等职能，下设工会办公室具体负责职工之家建设的日常管理和检查、考核工作。

3、2职责与分工

3、2、1工会办组织专职

在工会主席的领导下，负责公司范围内职工之家建设的计划、总结、检查、督促等具体工作。

3、3工会其它专职

在工会主席的领导下，根据工会需要，协助和配合工会办组织专职共同做好职工之家的检查、验收和考核确认等管理工作。

4管理资料与要求

4、1基层工作

4、1、1以经济建设为中心，用心参加社会主义劳动竞赛，在促进电力生产建设、加强经营管理、推进技术进步、提高经济效益和社会效益中发挥用心作用。

4、1、1、1广泛发动职工群众，深入开展岗位技能练兵，全面完成当年各项经济技术指标。

4、1、1、2认真做好劳模、先进人物的评比选树和表彰奖励工作，用心培养先进典型，宣传推广先进人物的先进思想和经验，构成争先创优气氛。

4、1、1、3认真贯彻全总关于《劳动保护监督检查工作条例》，健全三级工会劳动保护监督检查组织，配备工会系统的专、兼职劳保监督检查人员，用心协助并督促行政做好职工劳动保护工作，用心主动参加安全生产有关活动。

4、1、2在职工群众利益的同时，更好地表达和维护职工的具体利益，主动关心职工疾苦，反映职工呼声，为职工群众办实事，排忧解难。

4、1、2、1在参与企业经营承包、工资调整、奖金分配、劳动保护、职工奖惩、福利基金使用、职工住宅分配和福利设施的设置等方案时，用心发表意见。

4、1、2、2维护职工民主权利，伸张正义，对群众来信来访或申诉处理及时，事事有回音，件件有着落。

4、1、2、3开展群众性互助互济活动，职工特殊困难应得到及时解决。职工家庭遭受天灾人祸、造成严重经济损失及对重病的职工，应及时组织慰问并给予必须的经济补助；建立离退休职工管理委员会（或管理小组），搞好为离退休职工服务的工作。

4、1、2、4保护妇女、儿童的特殊利益，５０名以上女职工的单位，应建立女职工委员会，３名以上不足５０名女职工的单位建立女工小组，并正常开展活动，对女工"五期"保护有措施、有效果。

4、1、2、5用心协助企业行政办好群众福利事业，解决职工的后顾之忧。

4、1、3健全完善以职代会为基本形式的民主管理制度，实现民主管理制度化、网络化、经常化，认真落实职代会各种职权，切实保障职工的主人翁地位。

4、1、3、1企业构成三级民主管理网络，充分发挥职工民主管理的作用。职代会每年召开一次，建立向上级工会报告制度，车间职工代表组会议每季召开一次；班组民主管理会每半年召开一次。

4、1、3、2落实职代会五项职权，企业重大问题都经职代会讨论透过，并作出相应决议，职代会专门小组（委员会）活动正常，发挥作用。

4、1、3、3建立多种形式的民主管理制度，企业民主渠道畅通，如：行政与工会联席会议制度、企业管理委员会制度、职工代表视察制度等。

4、1、3、4建立年度协商、签订群众合同制度，构成风险共担、职责共负、利益共享的经营机制，推进企业利益共同体建设。

4、1、3、5用心推行局务公开制度，按规定程序、资料和要求，实行局务公开、年度职工知情率达90%及以上，职工满意率达85%及以上。

4、1、3、6坚持培训职代会代表制度，凡换届以后的职工代表至少进行一次全面培训；每次职代会讨论重大问题时，要进行专题培训，不断提高代表参政议政潜力。

4、1、3、7建立健全职代会的记录台帐，做到资料齐全。

4、1、4动员和组织职工学习政治、文化、科学技术和经营管理知识，搞好职工的思想政治教育，强化职业道德，在提高职工思想政治素质和科学文化素质，建设"四有"职工队伍中充分发挥工会的教育职能。

4、1、4、1发挥工会组织的优势，透过各种形式，用心配合企业党政抓好职工的思想政治教育和科学文化、技术业务培训工作。

4、1、4、2建立工会的职工思想政治工作制度，定期分析职工的思想，有针对性地做好日常的职工思想政治工作。

4、1、4、3认真开展职业道德、职业纪律、职业职责、职业技能和社会主义公德教育，努力提高职工思想道德水平，牢固树立为人民服务的宗旨，深入基层，不断改善服务态度，提高服务态度和质量。

4、1、4、4根据每个职工的爱好和特长，建立各种业余兴趣小组，广泛利用工会阵地，用心开展业余文化活动，寓教于乐，促进精神礼貌建设。

4、1、5建立健全各项组织制度、例会制度、民主生活会等制度。加强分会、工会小组的建设，按照群众化、民主化的方向，推进工会的建设和改革。

4、1、5、1实行会员代表大会常任制，每年召开一次会议，由工作委员会向代表大会报告工作，由经审委报告经审工作，理解审议，讨论透过当年的"建家"计划。

4、1、5、2认真贯彻民主集中制原则，健全工会民主议事制度，工会重大问题务必由全体委员会讨论透过，重要事项实行表决制。

4、1、5、3加强基础建设，健全各项工作制度，人员分工明确，岗位职责清楚，工会工作管理科学化、制度化。

4、1、5、4加强工会的财务建设和工会财产管理，帐物相符，无违反财经纪律现象。

4、1、5、5建立会员群众评议工会干部制度和工会委员会每年一次的民主生活会制度。

4、1、5、6建立工会信息工作制度，及时交流工会工作状况。

4、1、5、7认真抓好分会和工会小组的"建家"活动，做到建"小家"、保"大家"。

4、1、6坚持干部"四化"标准，透过会员民主选举，建设一支密切联系群众，全心全意为职工群众服务的基层工会领导班子，依靠广大会员群众办工会。

4、1、6、1工会三级组织健全，领导班子民主选举产生。基层工会正职主席按本单位党政副职配备，是党员的作为同级党委的候选人，不是党员的可列席党委有关会议；分工会专、兼职主席均应相当于同级党政副职，享受相应待遇，工会小组长享受副班长待遇，参加班委会。

4、1、6、2改善工作作风和工作方法，深入实际，联系群众，集中精力抓大事，并能透过建立联系点，不断总结经验，以点带面，推进工会工作。

5检查与考核

5、1按通用考核管理标准规定检查与考核。

5、2本标准由市公司工会组织检查与考核。

职工之家管理制度（三）：

教职工之家管理制度

“教职工之家”是全体教职员工开展文化娱乐活动的重要场所，为加强“教职工之家”管理，营造良好的氛围，特制定本制度。

一、我校“教职工之家”只对本校教职工开放，原则上不对外来人员开放，如需邀请外人参加，须经工会主管领导批准；

二、活动室内讲究礼貌卫生，请勿随地吐痰、大声喧哗，禁止吸烟，持续室内整洁有序；

三、活动室内空调、桌、椅、球拍、棋牌等设备，未经批准任何人不得将其外搬或借用；

四、爱护公物，活动后将器材、物品归放原位，如因个人原因造成物品损失或丢失等应照价赔偿；

五、一切活动要严格执行学校精神礼貌建设、治安消防等有关规定，严禁赌博，任何人不准以活动为名，搞不健康和违反法律法规的活动；

六、参加活动的教职工、应服从活动室工作人员的管理；

七、节约用电，注意防火、防盗。活动结束后应及时关窗、关灯和关门，并及时通知管理员，协助做好安全防范工作；

八、院系、部门需借用活动室应与院工会联系预约。

开放时间：每周五的晚上和周六白天

周五晚上

夏季：18:30―21:00

冬季：18:00--20:30

周六白天

夏季：9:00―18:00

冬季：9:00--17:30

职工之家管理制度（四）：

职工之家规章制度

一、进一步加强精神礼貌建设，经常开展礼貌、健康、有益的文体活动，以增进职工的身心健康，陶冶情操。

二、自觉地爱护职工之家的一切设备、器材和用品，人为损坏公物者须按价赔偿。

三、本室活动器材和用品由专人保管，借用者须作登记，并限在本室使用。

四、持续职工之家整洁美观，不得随地吐痰，室内不得抽烟，乱扔杂物。

五、职工之家实行专人管理，管理者应认真负责，保管好各种活动器材和用具，准时开放，并搞好室内外卫生。

六、开放时间：每一天下午二节课后，时间为二小时。

职工之家管理制度（五）：

ＸＸ公司职工之家建设管理办法

为适应***改革的新状况新变化，深入推进职工之家建设活动，不断提高各公司、直管站段工会工作整体水平，根据《中华全国总工会关于在新形势下深入开展建设职工之家活动的意见》，特制定本办法。

第一章总则

第一条建设职工之家活动是增强基层工会活力的有效载体。今后一个时期，集团建设职工之家活动总的指导思想和目标是：以“三个代表”重要思想为指导，认真落实科学发展观，深入贯彻党的全心全意依靠工人阶级的指导方针，紧紧围绕推进铁路跨越式发展和企业改革发展的中心任务，依法加强和规范基层工会建设，切实履行工会维护职工合法权益的基本职责，努力把工会建设成为组织健全、维权到位、工作活跃、党政支持、职工信赖，富有生机和活力的“职工之家”。

第二条开展建设职工之家活动，要坚持加强党的领导，用心争取行政支持，广泛发动和依靠职工群众，构成党政工齐抓共管、职工群众热情参与的工作格局。

第三条为加强对建家活动的统一领导，集团成立建设职工之家活动领导小组，董事长、党委书记任组长、工会主席、总经济师任副组长，领导小组成员由工会常委组成，组织部承担日常组织工作。

第二章职工之家标准

第四条以职工代表大会为基本形式的企业民主管理机制健全完善（17分）

1、认真贯彻落实《工会法》、《劳动法》、《全民所有制工业企业职工代表大会条例》等法律法规，在党组织的领导下，依法独立负责地开展工会工作和职工民主管理工作，根据形势任务要求，制定《依靠职工办企业和加强企业民主管理的意见》和《实施办法》，突出维权基本职责，保障企业职工主人翁地位。

2、按规定召开职代会，每年至少一次，认真落实提前审议、书面票决、逐级申报等制度；全面落实职代会五项职权，生产经营管理重要事项和涉及职工利益的改革方案，经职代会审议透过或讨论决定；公司制企业建立并落实职工董事和职工监事制度，作用发挥好。

3、职代会联席会议和专门委员会作用发挥良好，开展活动经常；职工代表提案办理率到达100％，提案人对提案处理和整改满意率达90%以上；

4、职代会民主评议监督领导干部制度健全，评议资料贴合要求，程序规范，坚持口头述职，评议结果向职代会公布，并与干部奖惩、任免挂钩。

5、厂务公开组织制度健全，党委统一领导、行政负责主抓、纪委监督检查、工会日常工作、职工广泛参与的工作格局不断完善和发展，公开载体、资料、程序规范，监督考核措施得力，职工对厂务公开测评满意率到达90％以上。

6、日常民主管理形式多样，渠道畅通，车间、班组民管制度健全；加强职工代表队伍建设，落实培训制度，职工代表每届培训率到达100％。

第五条以群众协商群众合同制度为重要手段的劳动关系协调机制不断规范（17分）

1、健全完善群众协商和群众合同制度，按规定进行群众协商、签订群众合同，群众合同资料规范，建立监督检查、履约职责和违约职责追究制度，合同兑现率到达9O％以上。

2、加大工会依法维护、源头维护力度，在制定涉及职工切身利益各项政策办法中，工会全过程参与，充分反映职工意见和要求，维护、保障职工合法权益有力。

3、劳动争议调解组织、劳动法律监督组织健全，制度完善，开展工作正常；依法调处劳动争议，调解率到达100％，劳动关系和谐稳定。

第六条以“阳光、月光、星光”为主题资料的送温暖爱心活动成效显著（17分）

1、认真履行帮困“第一职责人”职责，帮困救助机制健全完善；建立困难职工档案和领导干部联系包保困难职工制度，开展帮困助学、医疗救助、灾害救助活动；深入开展“阳光、月光、星光”送温暖爱心活动，热心为困难职工排忧解难办实事，兑现部党组“三个不让”的承诺。

2、建立大病医疗互助合作保险基金会，管理制度健全，运作规范，补偿按规定及时到位。

3、不断巩固、完善和发展“四线”建设成果，生活、文化、健康、体育线建设项目落实，设施齐全，使用状况良好，沿线站区职工吃水难、用电难、看电视难、看病难、体育锻炼难等问题基本得到解决，职工满意。

4、关心解决女职工特殊困难，女职工特殊权益得到保障。

第七条以火车头经济技术创新工程为重要载体的群众建功立业活动深入开展（17分）

1、深入开展多形式的人人争当“火车头”建功立业劳动竞赛活动，调动广大职工用心性和创造性，在确保运输安全生产、提高服务水平和经济效益方面，取得明显成绩。

2、用心开展合理化推荐、难题攻关、发明创造、岗位练兵、技术比武等活动，技协活跃，管理规范，在提高职工队伍技术业务素质，促进企业技术创新、降低成本、增进效益等方面成绩显著。

3、注重模范先进人物的培养、选树和表彰，日常管理规范，待遇得到落实，权利得到保护，创先争优活动持久深入开展。

4、充分发挥工会劳动保护组织和队伍作用，用心运用“三书、一表、一卡”等形式，开展群众安全监督检查活动，督促和协助行政不断改善职工劳动安全卫生条件，确保职工安全和健康。

第八条以提高职工队伍素质为主要目标的企业先进文化建设切实加强（16分）

1、经常组织开展理想信念、形势任务以及科学文化和业务技术培训教育，不断提高职工队伍素质；配合党委用心做好群众性思想政治工作。

2、努力开展建立学习型组织、争当知识型职工活动，职工读书自学等活动蓬勃开展，构成了全员学习、全程学习、团队学习和工作学习化、学习工作化的机制，营造尊重知识、尊重人才、尊重创新的浓厚氛围。

3、贯彻《公民道德建设实施纲要》，从本单位实际出发，加强以职业道德建设为主的“三德”教育，做到有计划、有措施、有活动、有典型、有整体效果。

4、繁荣和发展群众文化，群众文体娱乐活动资料丰富、礼貌健康；文化体育阵地和设施不断改善，坚持为职工服务，加强对阵地和设施的管理，使用效果良好。

第九条以基层工会组织群众化、民主化、法制化为重点资料的自身建设不断强化（16分）

1、基层工会、车间工会、工会小组各项制度健全，按期换届（女职工组织与本级工会同期换届），程序规范；新建、改制企业同步建立工会组织，临时（劳务）工入会到达集团规定要求；工会干部按规定及时配备，专兼职工会干部（含女职委主任）的各项待遇得到落实，职工对工会班子和工会主席满意率到达85％以上；

2、兼职工会主席管理、考核、培训等制度完善和落实，按要求开展工会干部岗位培训，专兼职工会干部队伍思想和业务建设不断加强。

3、深入开展职工小家建设活动，合格职工小家到达100％以上，先进职工小家、模范职工小家分别到达30％和10%以上；加强工会用心分子队伍建设，作用发挥突出。

4、工会财务会计管理制度健全完善，管理工作贴合《铁路工会会计基础工作规范》的要求，资产管理规范，经费使用合理，工会经济活动自觉理解经审组织审查监督，严格遵守财经纪律，无职责违纪行为。

5、工会工作实行方针目标管理，各项工作有序，信息上下畅通，资料台帐齐全。

第十条有下列状况之一的不能评选模范职工之家、先进职工之家：

（1）末按规定召开职代会，应经职代会审议的重大事项未提交职代会审议的；

（2）下属单位或车间没有100%召开职代会或职工大会的；

（3）未经上报同意没有按期召开会员代表大会和换届改选的；

（4）未进行群众协商、签订群众合同的；

（5）未在职代会上评议领导干部，被评议领导干部未在职代会上口头述职的；

（6）年度厂务公开民主管理考核不达标的；

（7）公司制企业工会主席、副主席未按有关规定进入公司董事会、监事会的；

（8）未能完成集团和上级工会当年布置的重点工作的；

（9）职工合法权益受到侵害，工会组织维护不力，酿成严重后果的；

（10）未能完成上级下达年度经营业绩考核目标和任务的；

（11）发生行车险性及以上事故或职责职工因工死亡事故的，一般事故和人身轻伤事故超过了规定指标的；

（12）发生职责重大路风事件的；

（13）发生严重违反财经纪律的事件被上级通报的；

（14）综合治理及计划生育超过规定控制件数的；

（15）未能及时妥善处理劳动争议事件导致矛盾激化，发生职责群众上访、越级上访事件的。

第三章建家考核

第十一条职工之家建设实行区分档次考核命名和动态管理。职工之家的档次分为合格职工之家、先进职工之家和模范职工之家三个档次。非直管站段先进（合格）职工之家的检查、考核、验收，由各公司工会制定标准，组织实施；模范职工之家的检查、考核、原创文秘材料，尽在文秘知音网。验收由集团工会制定标准，组织实施。各直管站段模范（先进、合格）职工之家的考核、验收和命名，由集团工会组织实施。

第十二条职工之家建设实行百分制考核，并以分数区分档次：75分—84分为合格职工之家；85分—94分为先进职工之家；95分以上为模范职工之家。

第十三条集团级模范职工之家和直管站段模范（先进、合格）职工之家每年检查验收一次。检查、考核、验收主要程序是：听取申验单位党政工领导对建家工作状况的汇报；查看有关建家工作基础资料和职工小家建设状况，以及文体活动阵地、设施建设的状况；召开部分职工代表、劳模和工会用心分子座谈会，了解和征求对建家工作的意见和推荐；按建制车间（班组）50—70%为调查面，采取抽样调查方式，组织不低于职工总数30—60%的员工参加民主评家活动，发动职工对建家成果测评打分（高度流动分散的大型站段，测评面视状况适当掌握）；验收组综合状况后，与申验单位交换意见。

第十四条基层工会申报模范（先进、合格）职工之家，务必上报以下材料：

1、建立模范（先进、合格）职工之家工作汇报材料；

2、申验报告；

3、模范（先进、合格）职工之家登记表。

第十五条模范（先进、合格）职工之家申报程序是：

1、向单位党组织汇报，征求同级党政意见。

2、组织工会干部和工会用心分子按职工之家标准进行自检自查，写出建家工作报告。

3、组织职工之家建设民主测评。民主测评合格职工之家职工认可率低于70％不能申报；先进职工之家职工认可率低于80％不能申报；模范职工之家职工认可率低于85％不能申报（高度流动分散的大型站段，测评面可适当掌握）。

4、召开会员代表大会或会员大会，由工会主席向大会报告建家工作状况，组织代表讨论审议并构成大会决议。

5、写出申请验收报告上报上级工会。

第十六条集团和各公司工会原则上每年一次对获得模范（先进、合格）职工之家称号的单位进行复查验收，复查到达标准的单位予以确认，持续称号；达不到标准的单位，撤销其称号，并收回奖状。

第四章命名表彰

第十七条集团工会每年检查、验收、命名一批模范（先进、合格）职工之家，并颁发奖状，各档次的职工之家一律实行动态管理，不搞终身制。连续三年评为模范职工之家的单位，授予集团级模范职工之家标兵称号，并在推荐省、部级模范职工之家时优先思考。

第十八条对命名的模范职工之家和集团直管站段的先进职工之家，除颁发奖状外，分别给予必须的奖励；模范职工之家增拨必须的活动经费。

第十九条对200*年以前命名表彰的**级模范职工之家、公司级先进职工之家，一律按照新颁布的职工之家标准重新组织检查、验收、命名。

第二十条因生产力布局调整、企业重组等原因被成建制合并、撤消的单位，凡已被命名为模范（先进）职工之家的其称号自然消失。

第五章附则

第二十一条本办法自发文之日起实行，***号文《职工之家考核标准》同时作废。

第二十二条本办法由***工会组织民管部负责解释。

职工之家管理制度（六）：

医院职工之家活动管理制度

为维护医院职工之家的正常工作秩序，加强活动室管理，特制定本制度。

1、职工之家由医院总务科委托清洁公司管理，其职责主要为按规定时间开关门，持续室内清洁卫生，维护、维修设备。

2、职工之家的开放时间为：每一天上午8：00—12：00，下午14：30—17：30，晚上19：00—21：30；活动人员务必遵守开放时间，不得随意要求提前或延长。特殊状况需另行安排的须经工会领导批准。

3、职工之家主要为医院内部职工服务，原则上不对外开放，如需邀请外人参加，须经工会领导批准。

4、活动人员请爱护公共财物，按照器材使用规则安全使用，如果人为损坏，照价赔偿。

5、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。不能影响诊疗区的正常工作。

6、注意公共卫生，严禁吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

7、严禁赌博。

8、在职职工上班时间严禁在活动室打牌或打乒乓球。

9、活动后将物品归放原位，最后离开活动室的人必须要关掉门窗、电源。

职工之家管理制度（七）：

“教职工之家”活动室管理制度

一、教职工之家活动须知

１、教职工之家的活动室是我院在职教职工、离退休人员和计生协会会员共同之活动场所，正常开放时间只限于本院教职工、离退休人员和在册临时工开展活动，其他人员谢绝入内；

２、凡来教职工之家活动者务必自觉遵守各活动室规则，爱惜公共设施，注意公共卫生，讲究礼貌礼貌；

３、活动务必用心配合活动室工作人员搞好管理工作，为了不断改善活动室的管理服务工作，欢迎提出批评和推荐。

二、资料阅览室规则

１、资料阅览室的资料限于本院在职和离退休人员阅览。

２、资料阅览室开放时间定于?上午８：３０－１１：３０?下午２：００－５：００?晚上７：００－９：３０。节假日上午不开放，阅览者务必遵守开放时间。

３、阅览者务必爱护室内资料和设施，如果人为损坏，照价赔偿。室内所有报刊资料概不外借，更不得拿走，一经发现，将予处罚。

４、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。

５、注意公共卫生，不抽烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

三、棋牌室规则

１、棋牌室限于本院在职和离退休人员开展活动。

２、棋牌室开放时间定于?上午８：３０－１１：３０?下午２：００－５：００?晚上７：００－９：３０。节假日上午不开放，活动人员务必遵守开放时间，不得随意要求提前或延长开放时间。

３、活动人员务必爱护棋牌室内的设施，如果人为损坏，照价赔偿。棋牌设施概不带出室外，违者酌情给予罚款。

４、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。

５、注意公共卫生，不抽烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

四、斯洛克台球室规则

１、台球室限于本院在职和离退休人员活动使用。

２、台球室开放时间定于?上午８：３０－１１：３０?下午２：００－５：００?晚上７：００－９：３０。节假日上午不开放，活动人员务必遵守开放时间，不得随意要求提前或延长开放时间。

３、活动室人员务必爱护球台等设施，如果人为损坏，照价赔偿。

４、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。

５、注意公共卫生，不抽烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

五、健身房规则

１、健身房限于本院在职和离退休人员健身使用。

２、健身房开放时间定于?上午８：３０－１１：３０?下午２：００－５：００?晚上７：００－９：３０。节假日上午不开放，活动人员务必遵守开放时间，不得随意要求提前或延长开放时间。

３、活动人员务必爱护室内器械，按使用说明操作，如果人为损坏，照价赔偿，器械设备概不外借。

４、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。

５、注意公共卫生，不抽烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑

六、乒乓球室规则

１、乒乓球室限于本院在职和离退休人员活动用。

２、乒乓球室开放时间定于：上午８：３０－１１：３０?下午２：００－５：００?晚上７：００－９：３０。节假日上午不开放，活动人员务必遵守开放时间，不得随意要求提前或延长开放时间。

３、活动人员务必爱护室内乒乓球桌等设施，如果人为损坏，照价赔偿。

４、讲究礼貌礼貌，禁止大声喧哗，持续室内安静。

５、注意公共卫生，不抽烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

七、歌舞厅规则

１、歌舞厅开放时间定为：每周三、六，晚上７：００－９：００。

２、本歌舞厅不对外开放，本院在职教职工和离退休人员均免费凭证入场。

３、不准带未成年小孩入场。

４、不准携带易燃、易爆、易破损物品入场，违反者造成人身财产事故，必将追究事故职责。

５、注意公共卫生，不准在场内吸烟，不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

６、讲究礼貌礼貌，不讲粗痞话，不许聚众打闹，不得有意碰撞他人，如出现意外碰撞请向对方道声对不起，共同维护高雅愉悦的气氛。

职工之家管理制度（八）：

员工之家管理制度

为了把公司员工之家建成礼貌、平安、卫生、和谐的乐园，保障员工有一个安全、清洁、舒适的休息环境，特制定本制度。

一、宿舍管理规定

1、宿舍室友之间要讲团结、讲礼貌、互相遵敬、互相帮忙；不准议论他人私事，不得惹事生非。

2、持续室内清洁、通风、干燥，不随地乱丢东西，不随地吐痰；养成良好的的习惯，宿舍每一天清扫一次。

3、凡入住人员务必按照公司分配住宿，不容许私自调换。

4、宿舍不得留宿外来人员，白天外来亲友访客不得长时间逗留，夜晚外来人员一律不得进入舍区。

5、开展礼貌宿舍评比活动，对评选不合理者给予处罚，优秀者给予奖励。

6、礼貌住宿，不允许收看不健康录像、不允许将管制刀具等带入宿舍，严禁在宿舍内进行赌博等违法活动，违者职责自负；严重者，送往公安机关处理。

7、住宿人员务必严格遵守舍区管理制度和安全规定，服从管理人员及舍长的管理。

8、住宿者要自尊、自爱，不允许大声喧哗、嬉闹，影响他人的休息和生活。

9、爱护公物，节约使用水电；出门要检查门窗，随手关灯及关掉其它电器。凡用电超过公司额度，同室人员共同承担。凡损坏公物者照价赔偿，有意损坏者加倍处罚。

10、严禁跨越阳台栏杆，向窗外抛扔杂物。

11、私人物品要妥善保管，防止丢失，一旦发生物品丢失，职责自负。

12、凡要带大宗物件外出，务必到门卫处登记，经允许后方可带出。

13、遵守舍区作息时间，晚十二点前准时回家园，上中班的员工下班应及时返园。凡因不遵守作息时间，在外发生一切问题，职责自负。

14、凡违反上述规定者，按情节轻重，给予经济或行政处罚。

二、舍区安全规定

1、舍区严禁私自拉线，私用电炉等发热器具，若发生不安全事故职责自负，损坏公物照价赔偿。

2、遵守作息时间，凡擅自夜间外出，若发生不安全事故，职责自负。

3、严禁与社会闲杂人员交往，严禁酗酒、赌博，禁止聚众闹事。违者立即解除劳动合同，情节严重者移送公安机关处理。

4、管好门户，管好自己财物，防火，防盗，防破坏，防伤害。

三、宿舍门卫管理规定

1、门卫务必坚守工作岗位，切实履行自己的岗位职责，不允许擅离职守。请假务必提前向综合管理部申请，并安排好带班人员。

2、坚持人性化管理，待人接物礼貌礼貌。

3、严格门卫登记手续，外来人员、物件出入等务必详细登记。

4、加强夜间巡逻，提高警惕，防盗、防破坏。

5、管好院内运动器械，打扫好院内环境卫生。负责院内公共财物的管理保养。

综合管理部

2017年4月10日

⏤ 管理制度 ⏤

第一章总则

第一条为规范erp系统的管理，特制定本制度。

第二条erp系统各岗位人员的职责管理除有公司有特殊规定外，皆按本制度执行。

第三条erp系统各岗位的考核将以本制度为依据，纳入公司kpi目标考核体系。

第四条erp系统分为系统系统基础管理、销售管理、采购管理、仓存管理、车间生产管理、计划管理、财务管理七大类模块，每个模块对应一个部门主管，为该模块总负责人。根据系统职能的设置，对各模块最终用户职责进行界定。

第五条erp项目实施小组由各模块部门数据输入及审核人员、主管、erp系统主管及公司领导层组成，对整个erp项目的实施负总责。其中项目领导小组由生产副助理任组长，各部门经理组成项目领导小组，对项目的实施负领导责任，通过调配和协调各项资源为系统实施成功提供保障。erp系统主管负责协调解决各模块运作过程中遇到的各种问题，为项目的实施提供技术支持和保障，提供系统二次开发；

第六条各部门主管是本模块的部门负责人，负责联络erp主管解决本模块最终操作用户提出的与系统有关的所有问题。

第七条各部门主管必须结合本部门情况组织制定出本模块操作规范，说明本模块主要业务流程、各流程操作步骤、各进程操作方法、以及操作注意事项和常见问题解答，用于各岗位操作手册和培训新进员工，并在使用过程中使系统不断趋向完善。

第八条最终用户在操作过程中如遇到问题应先查询操作手册，如不能解决，再联系部门主管和erp系统主管解决，解决问题后将新的问题和解决方法加入操作手册。

第九条erp系统是一项管理的系统工程，具有高度上下级的关联性，erp系统各岗位人员都同时是上层数据的使用者又是下层数据的提供者。对上层数据，如发现错误必须向相关人员报告并暂停与此有关的工作，并跟踪问题解决情况，直至数据正确；同时做好自己这部分数据，为下层操作人员提供服务，解答下层数据使用者提出的质疑，确保数据正确。所有人员如发现错误不能知错不报、将错就错，使错误扩散。如发现自身操作失误应及时通知受影响部门，并采取相应措施及时纠正；

第十条erp系统各岗位人员应保管好自己的权限，如因帐号和密码被人盗用造成数据错误的，所造成的后果由本人承当。

第十一条erp系统各岗位人员离开工作岗位时，必须及时退出系统，避免占用系统模块站点，同时避免账号被他人使用。如因此而造成数据错误，视为其本人失误，并承当一切后果。

第十二条erp系统各级相关人员，均应严格遵守本规则各项规定。

第二章岗位说明

第十三条系统基础管理模块（erp实施小组）

（一）系统基础管理模块—erp实施小组长

主要职责：

1、负责制定物料编码规则、物料数据相关重要属性的设置总体方案；

2、审核并签字确认本模块所有作为系统输入依据的基础文件，包括物料编码文件、物料数据文件、物料bom文件、单位换算系统文件等；

3、负责制定、完善物料数据和物料清单数据的修改增加操作流程，编写流程图，并发放到部门各岗位执行，包括物料编码的增加处理流程、换算系数的改变处理流程、新旧材料的更替处理流程、新旧产品bom处理流程等；

4、对于物料数据表中的物料属性（自制、外购）、仓库、财务科目、提前期、生产类型、生产工艺路线、检验方案方式等部分以及物料bom表中损耗率、工序属性部分，负责联系或指导最终用户联系各相关部门提供其相关数据完成设置；

5、分配、指导、监督物料系统数据管理员的工作，检查物料数据和物料清单数据的正确性，发现错误及时指导纠正；

6、协助做好kpi考核工作；

（二）、系统设置数据—研发部经理

1、负责制定或者收集物料编码、单位换算系统文件、bom层次设置方案和工艺路线、生产损耗，并提供给系统设置数据管理员执行；

2、负责在有新产品、新物料或须修改数据时，必须在一个工作日内收集数据并提供给系统数据管理员输入、修改数据；

（三）、系统设置管理——资料组文员

主要职责：

1、负责依据系统数据提供员签发的物料编码文件，部门主管签发的物料数据重要属性的设置方案，以及其他用户确认的物料数据文件，输入、修改系统各项物料数据及其属性，并保证录入无误；

2、负责依据系统数据提供员签发的单位换算系统文件输入、修改各项物料不同单位间的换算系数；

3、不能随意改变各项物料数据、物料属性以及换算系数；

4、保证数据的及时性、准确性，当有新的编码以及换算系统改变时，及时通知采购部、生产部、销售部等各相关部门；

5、当收到采购部、生产部、生管部的物料数据错误置疑通知（邮件、书面）后，应在提出置疑部门要求的时间内查清情况，如确有错误，应及时纠正，如无误，应通知各部门，并说明情况；

6、负责根据系统数据提供员签发的bom层次设置方案和工艺路线文件，设置物料清单，及依据生产部提供的资料设置原材料、半成品的物料替代；；

7、保证物料bom与实际工艺清单的一致性，在收到清单或工艺修改书面通知后，及时修改物料清单并以系统中改变后的物料清单签字确认后发放到生产部和仓库等相关部门；

8、负责根据系统数据提供员签发的工艺路线流程文件，输入、更新工作中心、设备、工艺路线、工序等工艺数据；

9、新产品的完整父bom和子bom在接到数据提供员提供的完整数据后，必须在四个小时内完成录入确认工作，并列印受控；

k/3工作流程：

1、收到系统数据提供员提供的各类基础数据——录入k/3系统——本人检查确认——反馈给数据提供人员审核确认——列印受控

2、系统数据提供人员必须提供的系统物料内容包括物料代码、物料名称、详细的物料规格、物料属性、物料所属仓库、自制件来源、提前期、物料的生产类型、物料的工艺路线、检验方式、检验方案等；

3、系统提供员提供的物料bom单必须结构完整，最底层子项物料必须为外购件，自制件物料必须有一个或以上bom存在，物料父bom和子bom相嵌套。内容包括：版本号、子项物料单位用量、损耗率、物料替代等；

4、系统数据管理员对数据提供员提供的数据有监督职能，因系统数据提供员的资料不完整提供，要限期在半个工作日内更正提供，否则责任自己承担；

系统业务功能名称：基础资料——物料、计量单位、bom维护、工程变更

合作部门：生管计划部、生产部、物流部、品质部、财务部

第十四条销售管理模块（生产管理部）

（一）、销售管理模块—生管部主管

主要职责：

1、负责制定客户编码、操作人员的工作分配；

2、制定、发布、完善销售管理基础数据，增加修改流程、正常销售处理流程、销售退货处理流程、编写处理流程图；

3、审核并签字确认本模块所有作为系统输入依据的基础文件，包括客户编码、客户资料、运输提前期文件等；

4、如有特殊情况或订单变更时，应及时通知销售订单处理员；

5、指导、监督销售数据管理员、销售订单处理员的工作，检查销售基础数据的正确性，销售订单的正确性；

6、跟踪销售订单执行情况，如有错误及时指导纠正；

（二）、销售数据管理员

主要职责：

1、负责根据部门主管确认的客户编码、客户资料等基础资料的输入、更新；

2、根据销售管理部门主管审核确认的销售计划输入或修改销售订单；

3、每日于下班前必须将当天的销售订单交财务部，不能因自己的工作延误影响财务的出货对帐；

4、如发现物料数据、客户资料不正确或有疑问，应及时通知相关人员要求在限期内处理，如没有得到解决，应向模块的部门主管反应并等候相关指示；

5、保证数据的及时性、准确性，所有数据的更新修改应在接到通知后立即进行，并将修改结果知会相关人员，最多不能延误超过半日，不能影响下层业务处理；

6、跟踪订单执行情况，监督、催促下游环节及时处理订单，以免延误，并及时将情况反馈给部主管；

k/3工作流程：

1、收到部门主管提供的销售单——销售订单k/3系统录入——本人检查确认——反馈给部门主管审核确认——列印交财务——通知下层用户；

2、审核确认的销售订单于不超过下一工作日通知下游物控人员处理；

系统业务功能名称：基础资料——客户、销售订单处理

合作部门：工程部、财务部

第十五条计划管理模块（生产管理部）

（一）、计划数据管理员

主要职责：

1、负责计划运算方案、计划展望期等计划基础数据的系统设定；

2、负责检查计划物料bom、关键物料清单的完整性、准确性；

3、负责依据部门主管签发的月生产计划、产品生产的优先顺序、物料库存情况制定合理的采购申请单，并在当天通知采购部门；

4、负责定期运行mrp物料需求运算，可以每两个工作日进行一次，计算前应检查销售订单、物料bom是否有遗漏或错误的，如发现问题必须马上向工程部门、销售数据管理员反映并要求更新，待数据正确无误后在进行mrp运算；

5、计划有变动时，及时调整并维护、重运行mrp物料需求计划，并将调整结果向下游用户作正式的文字通知；

6、当收到下游采购部、生产任务管理员反馈的运算单据错误质疑通知后，有义务在第一时间积极配合要求部门查清问题，如有误马上协助解决；

系统业务功能名称：物料需求计划——方案设置、物料需求计划——mrp计算、采购管理——采购申请；

合作部门：工程部、物流部、采购部

（二）、生产任务管理员

主要职责：

1、根据计划数据管理员mrp计算生成的生产任务单，负责对任务单调整及完善，在确定无误后下达生产任务单；

2、当天生成的生产任务单必须当天内完成下达，跟踪生产任务单执行情况明细；

3、负责下达生产任务单自动生成的生产投料单的维护、审核、列印工作；

4、发现上游mrp生成的.生产任务单有错误或疑问的，生产任务管理员有义务向其相关人员提出，并要求在限期内配合解决

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5、因产品bom错误不完整或不存在导致无法生成正确的生产投料单，必须通知工程部门在一个小时内立即更新；

系统业务功能名称：生产任务管理——生产任务单、生产任务管理——生产投料单

合作部门：工程部、生产管理部

k/3工作流程：

1、每个工作日检查上游销售订单及对应物料bom是否正确，然后对其作mrp运算——调整审核生成的采购申请单——通知采购部门；

2、检查生成的生产任务单——调整并下达生产任务单——维护审核生产投料单——列印生产投料单——通知物流部门备料；

第十六条采购管理模块（采购部）

（一）、采购管理模块——采购部主管

主要职责：

1、负责制定采购合同、委外加工合同、以及供应商编码原则；

2、审核并签字确认本模块所有作为系统输入依据的基础文件，包括供应商编码、供应商资料等；

3、负责制定、完善本模块各项业务操作流程，包括正常采购、采购退货，编写流程图；

4、提供供应商编码文件给采购订单处理员，供应商编码、税率等发生改变时，应及时通知采购订单处理员。

5、分配、指导、监督采购订单处理员的工作，检查供应商数据、采购订单、委外加工单的正确性，发现错误及时指导纠正；

6、追踪采购订单执行情况，发现问题及时指导纠正；

7、协助做好kpi考核工作。

（二）、采购订单处理员

主要职责：

1、负责根据部门主管签发的供应商编码、供应商资料，输入、更新供应商数据；

2、对于新增加供应商应根据编码原则进行编码，确保编码的一致性、统一性；

3、负责根据采购申请确定的采购订单输入、修改、列印、以及传送物流财务部门；

4、当日交采购订单、委外加工单给物流出入库控制员，不能因自己的延误影响物流物料的收发；

5、跟踪采购订单执行情况，对于不再执行的订单和委外加工单应及时关闭；

6、如发现上层采购申请单不正确或有疑问，应及时通知生产管理配合解决，如没有得到解决，应书面向部门主管报告，在有关错误解决后才能进行下一步工作；

7、如发现本层采购订单、委外加工单有错误，马上更正并以书面通知物流及财务部；

k/3工作流程：

1、收到签发采购申请单——录入k/3采购订单——审核列印订单——传送物流财务；

2、根据生产管理部mrp生成的委外加工单——调整并下达委外加工单；

系统业务功能名称：采购管理——订单处理、采购管理——采购申请，委外加工管理

合作部门：生产管理部、物流部、财务部

第十七条仓库管理模块（物流部）

（一）、仓存管理模块—物流部主管

主要职责：

1、负责制定仓库编码、库存调整原则、库存事务处理权限分配表；

2、负责制定、完善仓储数据增加修改流程，出入库控制流程，库存事务处理流程，仓库盘点流程，库存数据分析管理规则，编写、发布、更新流程图；

3、审核并签字确认本模块所有作为系统输入依据的基础文件，包括仓库资料、库存调整原因、库存事务处理权限文件等；

4、确保物流畅通，提高库存效率，降低库存成本；

5、负责分配、指导、监督仓储数据管理员的工作，确保库存数据的准确、确保出入库控制的及时性和准确性；

6、协助做好kpi考核工作。

（二）、仓库数据管理员

主要职责：

1、根据部门主管签发的仓库资料文件，输入、更新系统仓库基础数据，当仓库基础数据发生改变时，应及时通知各相关部门；

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2、在接到采购部门签字确认后的采购订单，物流收料、退料通知单和送货单位送货单后，当天输入采购收货数量完成（蓝字、红字）外购入库单及其他入库单，并确认审核、列印交财务部；

3、在接到物流收料通知单和加工单位送货单后，当日完成委外加工物料入库，并确认审核、列印交财务部门；

4、在接到经生产或其他使用部门签字确认的生产投料单、退料单、物料领用通知后，当日输入完成（蓝字、红字）生产发料单、其他出库单并审核；

5、接到生产管理部门签发的发货通知单后，一个小时内输入销售出库单，并确认审核、打印交财务部门，不能因延误影响销售出库；

6、如发现自身操作失误应及时通知受影响部门，并采取相应措施及时纠正；

7、所有操作须在接到通知后半日内执行，不能影响各项出入库业务，造成公司经济损失；

8、如发现仓储基础数据、物料基础数据、发货通知单、采购订单、生产投料单、生产物料报废单不正确或有疑问，应及时通知相关人员，如没有得到解决，应书面向部门主管反应，不能知错不报、将错就错，进一步造成下层结果错误。

9、在接到经各有关部门签字确认的车间成品入库单后，作库存转移，将成品从收货仓调入成品库，样品散数调入样品库，操作及时准确；

10、以上各项操作要谨慎，否则会影响系统各项库存的准确性；

11、负责每月月初核对实际库存与系统库存，发现错误应根据库存历史数据管理员提供的上月库存历史数据和仓管员提供的仓库进出资料，找出原因记录备案并报告部门主管；

12、照各个物料的盘点周期，仓库管理员定期对各仓库进行盘点，仓库数据管理员在遵照系统盘点作业流程盘点前审核所有仓存单据备份帐存数据，列印盘点表交仓管员物料盘点；

系统业务功能名称：仓存管理——入库、出库、调拨、盘点

合作部门：生产部、采购部、生产管理部、财务部

第十八条车间管理模块（生产部）

（一）、生产管理模块—生产部经理

主要职责：

1、审核并签字确认本模块所有作为系统输入依据的资源清单、生产工序、工作中心，工艺流程文件等基础数据；

2、负责制定、完善基础数据增加修改处理流程、工序计划流程，编写、发布、更新流程图；

3、传送经计划管理员确认的生产任务单至生产工序派工单，并跟踪派工计划执行情况，发现错误及时与计划部沟通，共同解决指导纠正；

4、确认和传送半成品、成品的生产任务至工序汇报单，并跟踪执行情况；

5、分配、指导、监督、生产流程控制员的工作及工作结果，包括生产订单、原材料领用、成品入库的正确性和及时性；

6、协助做好kpi考核工作。

（二）、生产流程控制员

主要职责：

1、负责根据生产管理部门签发的生产任务单进行工序排程；

2、根据成品入库交接单输入产品入库数量，报告完成生产任务单，完成系统产品入库；

3、在生产任务单报告完成后，反冲原材料；

4、以上操作应及时进行、准确，不能因自身的延误影响产品库存、产品入库和销售发货；

5、定时对比车间实际库存与系统库存，发现错误及时报告部门主管，必要时申请库存事务盘点处理；

6、在执行过程中如发现物料清单、物料编码、仓库、库存等有问题时应及时上报部门主管，或及时通知相关部门，如发现没有得到及时解决应上报项目组采取措施；

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7、每天及时校对材料领用数量、成品入库数量、工序派工单执行进度情况，如发现错误应及时找出原因记录备案，并及时纠正。

（三）、车间数据管理员

主要职责：

1、负责根据生产任务单输入、更新工序计划单，并正派或倒排计划单后审核确认；

2、根据排产的计划单录入工序派工单，审核下发工序派工给相关工作中心；

3、在派工序计划执行完毕后提供工序汇报给生产流程控制员，根据实际使用情况，完成物料退库；

4、如发现物料基础数据、仓储基础数据不正确或有疑问，应及时通知相关人员，如没有得到解决，应书面向项目组反应，不能知错不报、将错就错，进一步造成下层结果错误；

5、定期提供派工执行进度表、工序汇报明细表、工序在制品统计表、月工序执行统计表给生产部门主管，便于生产主管控制整个生产进度；

6、所有操作要及时、准确，不能影响原料库存、原材料领用、生产活动。

系统业务功能名称：车间管理、生产任务管理、仓库管理

合作部门：生产技术部、物流部、生产管理部

第十九条财务管理模块（财务部）

（一）、总账管理员—财务部主管

主要职责：

1、负责总账模块的科目维护更新，分帐设置管理；

2、检查每日事务处理，并将集成事务处理过帐到财务模块核对科目总账；

3、结算会计期间，打印资产负债表、损益表等财务报表；

4、指导其他岗位的日常操作，检查错误日志，和it部相关人员解决问题；

5、提出财务管理报表规划；

6、针对实施过程中出现的问题，结合k/3的特点，提出合适的财务解决方案，并能促进该方案的顺利执行；

7、就生产、采购、销售过程中的问题提出意见，与相关部门保持有效沟通以达到解决问题的目的；

8、维护更新部门操作手册。

（二）、成本控制员

主要职责：

1、制定公司成本核算管理制度；

2、维护成本核算要素，如系统价格，生产成本，费用归集方案；

3、及时过帐生产事务处理并检查集成结果；

4、及时就生产结果中出现的异常情况提出意见并跟进解决过程；

5、指导公司报废物料过程及在系统中的数据归集。

（三）、应付账款管理员

主要职责：

1、负责审核采购订单的价格，并维护系统物料采购单价；

2、及时跟进采购员和收货部门处理已收货的记录；

3、每月至少一次检查系统中收货金额是否已被正确过帐至财务事务处理；

4、月结时跟进采购员和收货部门出具已处理的收货单、未处理但已收货的收货单报告；

5、及时检查收货记录处理后数据集成的正确性，及时录入已处理的收货记录对应的进项税暂估；

6、检查对各供应商应付账余额，确保能反映真实的往来。

（四）、应收账款管理员

主要职责：

1、负责审核结算单的单价、扣点、金额等，发现错误及时通知销售订单处理员，并指导纠正；

2、及时打印销售发票，间隔期不超过1天；

3、及时处理已交货的销售订单；

4、过账集成销售数据至财务子系统；

5、及时处理应收账款：根据客户汇款，输入客户回款，并及时分配回款至各销售发票，不能因自己的延误造成销售订单被冻结；发票管理，销售更正处理，保证客户余额的准确性；

6、每日对帐并存档，发现问题及时解决、纠正；

7、如发现财务基础数据不正确或有疑问，应及时通知财务数据管理员，如没有得到解决，应书面向项目组反应，不能知错不报、将错就错，进一步造成下层结果错误。

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系统业务功能：总帐、报表、应收款管理、应付款管理、固定资产管理

合作部门：生产管理部、采购部、物流部、生产部

第二十条系统管理

主要职责：

1、负责系统权限分配；

2、负责系统日常管理、维护和备份（见k/3日常维护操作手册、计算机系统维护及备份操作手册）；

3、负责解答其它用户按程序提交的技术性问题；

4、协助其它部门主管制定各种方案、制度；

5、负责协调公司内部资源，控制项目进度，配合各部门主管推进系统实施；

6、根据管理需要进行系统二次开发；

第三章危机预防及应急处理办法

第二十一条数据备份：it部必须定期进行相关数据备份，每天做一次增量备份、每星期做一次完整备份、每月一次归档备份并验证备份数据的正确性；完全备份和归档备份资料必须和系统分开存放。

第二十二条it部定期检查服务器等关键设备运行情况，做好运行日志记录，发现问题要及时处理；同时通过对关键部件采用冗余技术，保证系统稳定运行及数据安全；

第二十三条在发生系统故障或突发事件发生时，it部必须在第一时间把相关情况向上级汇报并通知各有关部门采取措施降低由此造成的影响和损失；it部必须根据当时具体情况制定计划尽快恢复系统运行。

第二十四条各相关职能部门在收到it部故障或突发事件通知后，必须组织本部门相关人员就有关事项做出安排，手工解决与系统有关单据处理，待系统恢复正常运行后将手工单据重新输入到系统；

第二十五条涉及其他如操作流程调整、业务流程重组等情况，必须首先保证内部各环节的正常运转，特别是不能让生产线停工待料；然后由it部门牵头组织各相关部门会议讨论决定相关解决办法并实施。

第四章奖惩办法

第二十六条各岗位以一百分为基数进行考核，最终得分为erp考核分数乘以erp考核占kpi考核的权重的值。

第二十七条各岗位人员不按操作规则执行而造成错误的，每次扣10分。

第二十八条各岗位人员因操作时不仔细、不认真而造成错误的每次扣5分。

第二十九条各岗位人员由于没有按规定对系统数据进行检查而导致错误没有及时被发现的每次扣5分。

第三十条各岗位人员如发现其他人员提供的数据错误却没有反馈到相关人员或项目组，导致错误延续的，每次扣5分。

第三十一条各岗位人员如没有在规定时限内对其他人员按《erp问题处理流程》提出的问题进行处理而导致错误延续或扩散的，每次扣5分。

第三十二条由于没有及时制定有关数据流程或其它与系统运行相关的处理原则、方案而导致系统不能正常运行的，每次扣5分。

第三十三条对所有被处罚当事人的直接领导按以上系统的50％处罚。

第三十四条建立激励机制，针对各用户的工作情况由项目组分别设立一个激励基数，与年终奖挂钩，以此激励大家的积极性和责任感。

⏤ 管理制度 ⏤

目的

1.1. 加强对危险作业的安全管理是做好安全工作的重要环节。为了加强对生产过程中的危险作业的管理，防止触电、火灾、爆炸、高处坠落、中毒等重大事故的发生，保障员工和财产安全，严格加强对危险作业的安全管理和建立健全有关审批手续，根据安全管理的要求，制定本规定。

适用范围

2.1. 各部门。

危险作业审批

3.1. 进行危险作业，必须办理审批手续。应由下达任务部门填写<>，经有关部门现场检查，符合作业条件，由公司指定人员审批后方可作业。

3.2. 审批危险作业应重点把好安全防护技术措施关。防护措施应符合国家有关安全方面的法规、规范、标准和校颁布的有关安全操作规程、制度的要求;

3.3. 如情况紧急，来不及履行审批手续，必须采取临时安全措施，执行部门应有负责人在现场指挥，严格按照有关安全管理规定进行作业，并立即通知安全环境部。并将处理情况补填申请表;

3.4. 危险作业人员必须没有妨碍从事本作业的疾病和生理缺陷，并具有本作业所需要的安全专业技术知识及经验，严禁酒后作业。

危险作业范围

4.1. 高处作业(特别是高处交叉作业):凡离坠落高度基准面2米及2米以上的，有可能坠落的高处进行的作业，(在高处有固定操作室的除外)。

4.2. 在有触电危险的环境作业或带电作业。

4.3. 在禁火区内或对忌火器物进行明火或易燃作业。

4.4. 进行爆破或有有爆炸危险的作业。

4.5. 在轻质屋面(石棉瓦、玻璃钢瓦、木屑板等)上的作业。

4.6. 有中毒或窒息危险的作业。

4.7. 大件吊装作业。

4.8. 其它有重大危险因素的作业。

4.9. 重量超过50t以上，产品发运及发运过程中的相关作业。

4.10. 有塌方、坍塌危险的土石方或拆除工程作业。

职业卫生

5.1. 危险作业中，执行部门应指派作业监护人员负责现场作业安全监护。

5.2. 危险作业人员要穿戴好防护用品，用具要完好无损，符合安全要求。

5.3. 危险作业区要清理整洁，通道畅通，要有明显标志和告示。

5.4. 作业前，要仔细认真地对作业环境进行检查，确认安全后方可作业。作业完成后，必须进行现场整理和清点。

5.5. 生产车间和仓库设置通风设施，使作业场所气体浓度达到国家标准规定的要求。

5.6. 在生产现场设置冲淋设施和洗手池。

5.7. 职工上岗前进行体检，工作期限定期进行体检，不安排有禁总症人员从事相关危险，有害作业，建立职工健康档案，据健康情况进行调整工种。

5.8. 按劳保用品配备标准，进行劳保用品的发放，并检查督促其正确穿戴，生产区域内严禁穿短裤、裙子、高跟鞋、拖鞋及带铁钉鞋，严禁赤膊上岗。

5.9. 接触有毒物质职工喝水，进食前必须洗手、洗脸，工作后淋浴更衣，注意个人卫生。

5.10. 在教育培训中，对生产中涉及的危险有害物质的危害有害性中毒后的处理方法，作为重要内容，进行培训、考核。

5.11. 作业场所定期进行空气监测。

5.12. 不断改进工艺、设备、使毒物浓厚、噪音、粉尘有效降低。

附则

6.1. 对违反规定的危险作业，造成工伤事故的，应根据情节轻重，给予有关责任人进行处罚，直至追究刑事责任。

6.2. 危险作业应作为安全管理部门的安全检查重点，安全环境部和有关人员要切实做好对危险作业的安全管理工作，确保人身和设备安全。

6.3. 本规定至公布日开始实施。本制度自发布之日起实施。

⏤ 管理制度 ⏤

学生管理制度

（一）学生思想教育工作制度

大学生的思想成长是一个不断学习、不断提高的过程，不同专业，不同年级的学生有着不同的心理特点和需求。根据具体情况，制定相应的教育计划，采取适宜的教育方式，选择不同的教育内容，才能循序渐进地达到培养目标的要求。

1.专业思想教育。通过讲解语言发展史、现状和外语在现代社会中的作用和地位，帮助学生逐步树立热爱学校、热爱专业的思想。明确学习目标，端正学习态度，为终生摄取知识和努力工作打下牢固的思想基础。

2.集体主义和爱国主义思想教育。组织学生反复学习《学生守则》和学校的其他有关制度、规定，培养学生集体主义精神，养成良好的班风、学风，引导他们争做三优集体。有计划地进行形势政策教育，党的基本理论、路线、方针、政策教育，尤其要认真学习邓小平理论，动员学生积极投身于各项改革，把学生培养成为21世纪有用人才。

3.素质教育。为适应教学模式的转变和社会主义市场经济体制的建立，要把学生的素质教育贯彻始终，注意培养他们热爱外语事业，愿为外语事业献身的人生观、世界观。

4.人生观和世界观教育。通过政治理论的学习和有计划、有组织地安排参加社会实践活动，培养学生掌握辨证唯物主义和历史唯物主义的基本观点和方法，提高认识和分析问题的能力，正确处理人生与社会、个人和集体、爱情与事业、理想与现实的关系，确立科学的世界观和正确的人生观。

5.对毕业生进行服从分配的思想教育。要求学生正确对待个人择业与社会需求，理想志愿与服从分配的关系，充分做好到基层到第一线的思想准备，在工作最需要的地方，发挥自己的聪明才智。

（二）学生日常管理制度

1.奖学全发放办法

以《泰山医学院奖学金条例》为依据，按照学生在《外语系学生综合测评》考核中德、智、体综合积分的多少排出名次。

严格按照《泰山医学院贷学金条例》规定的条件，由学生民主评议产生候选人，重点照顾家庭特别困难的学生，帮助他们顺利完成学业。

1.学生干部例会制度

2.学生例会制度

3.学生宿舍卫生、安全、纪律的检查制度

每周对学生宿舍管理情况功查一次，早操抽查一次

⏤ 管理制度 ⏤

企划部管理制度及部门职责

一、目的

为保证部门工作高效有序的开展，特制定以下管理制度。

二、范围

本制度适用于企划部全体员工

三、职责

1、企划部经理负责管理制度的裁决；

2、企划部全体员工负责制度的监督、执行；

三、企划部组织架构图

企划部隶属副总经理(卢丽英)直管，下属企划部经理，再由企业文化宣传、品牌推广、展厅宣传、电购宣传、平面设计、文案、客服等专员组成，并实行逐层汇报制。

四、工作程序

1、日常管理制度

1)严格遵守国家法律法规，遵守公司各项规章管理制度；

2)严格按照公司考勤制度考勤，上下班按时打卡；不能及时打卡的需及时告知部门经理并由部门经理签字确认；

3)如遇工作需外出和请假，须部门经理在请假单上签字认可。请假须以书面形式提前半天向领导报备。不能书面请假的，须以电话形式报备，事后补交书面假条。有违反者罚款5元/次；

4)有重要活动或事项需请假时，须将工作以书面形式交代给同事代理工作事项。若因请假未移交工作造成工作失误，对当事人处以100-500元罚款。请假期间须24小时保持手机畅通；

5)部门员工对公司机密资料要严格保密，严禁泄露，如有违反按公司制度处罚条例执行；

6)注意个人仪容仪表，上班着装要整洁、卫生；

7)严禁办公室打闹、嬉戏，提倡讲普通话、举止文明、谈吐优雅；

8)注意办公室个人卫生，文件资料归档管理，其他办公物品放办公桌抽屉，保持办公桌面整洁；

9)下班时，需将座椅正面朝办公桌推进，归位靠拢办公桌；

10)开会时，严禁迟到，电话调成振动或静音状态，除重要电话外，开会期间其他电话一律免接；

11)本部门处罚与公司行政处罚无冲突，罚款费用作为部门活动基金。

2、沟通管理制度

1)企划部门内部每周开2次会议，会议时间定为星期一下午14：00和星期五上午10：00(特殊情况提前另行通知)。星期一开会主要布置本周工作内容，周五对本周工作进行总结检查和相关专业知识的讨论学习(注：人员完善情况下)

2)重要会议都由文案人员或助理做会议记录，对形成重要决议的，下次会议时须对上次会议事项进程进行回顾，确认事件达成进度，对未达成部分进行问题分析；

3)企划部与相关部门的工作沟通，尽量采取书面形式，重要事项交相关部门负责人签字确认需其配合完成的工作时间进度；

4)与公司内、外沟通工作的过程中，工作交接、业务往来等重要事项尽量采用书面形式，如不能采取书面形式的，采用电子邮件方式，并保留记录，以便日后核对；

5)与业务、采购部、展厅等各相关部门定期沟通，就产品卖点、细节、推广等问题进行讨论；

6)如其他部需企划部配合的工作，其他部门需先知会或以工作联络函形式告知企划部负责人，再由企划部负责人根据各工作轻重缓急来安排本部门工作。

7)上下级需逐层汇报，如对上级安排不满，需先执行后投诉。

3、工作效率管理制度

1)每周一早晨提交本周常规工作计划表，确定本周工作内容及完成时间进度，周五对本周作完成情况进行总结，确认工作完成情况，对未完成工作，进行原因分析，并督促尽快完成；

2)实施工作进度管理。重产品从提报、制播会、节目资料准备、节目跟进(电购、网购、微信营销等)；公司对外宣传、企业文化(品牌)推广等工作，都需制定工作进度表，交部门经理及相关职能部门，协调相关职能部门，及时推进工作进度，提高工作效率。平面设计工作也严格按照节目进度开展工作。若因本部门员工工作失误而造成工作进度延迟造成公司损失的，对当事人进行工作过失处罚，情节严重者无薪辞退；

3)节目资料(已打印出来的资料)、专业参考书籍、杂志等由企划执行(兼助理)管理，随时进行更新、整理。

4)制定年度、半年度、季度营销策划方案及活动推广费用预算方案，年度方案需在当年11月底出台下一年全年营销策划方案及费用预算；半年度与季度营销方案及费用预算需根据市场趋势及公司实际情况在年度方案上作相应调整，如7——8月(半年度方案)需在5月份修改完成，季度方案在当季度中旬出台下季度方案及费用预算，提前一个月开始筹备，当月开始执行。

4、宣传推广费用管理制度

1)所有费用根据每次活动推广费用预算执行，预算与实际费用差额尽量控制在±10%；

2)费用最终由总裁审批后方可执行；

3)各宣传推广合作单位费用尽量采取定期结款制，比如月结、45天结、双月结等；

4)根据财务要求在每月指定时间内与各合作单位对帐并上报财务部。

5)每次宣传推广项目落地至少需两个部门或两个部门以上签(验)收，杜绝弄虚作假

五、部门职责

1.关于企划：

1)全面管理公司CIS系统的统一维护和实施规划；

2)执行公司运营方针并组织策划企划方案，协同相关部门落实与执行，开展公司营销企划工作，配合公司营销工作和其他各项工作的开展，接受其他部门的监督和指导；

3)负责塑造品牌精神、传递品牌文华，使品牌与市场、顾客之间建立精神层面的深度联系；

4)负责品牌的宣传与推广，制定广告策略并负责落实，提升品牌竞争力，编制企业广告战略及营销策划方案；制定广告预算、广告费用，使用管理程序并实施广告费用管理；

5)对广告的发布实施活动进行事前、事中、事后效果评估，及时给予调整、修正；对各业务版块指导、审核、监控、协调，配各业务版块开展媒体投放、促销等营销活动；

6)建立对品牌标识、海报形象、店面形象(有加盟店的时候)到服务规范等一系列品牌管理规范，从品牌相关的各个维度强调和维护品牌的品味和形象；

7)构建和维护良好的媒体关系，以确保品牌传播的有效性和广泛影响力；合理考察、选用广告合作单位，组织配合开展各项广告动作，保持密切沟通，考评广告合作单位的工作业绩和广告效果；与广告公司协作开展活动推广、市场开拓、广告创意制作、广告发布、活动促销等市场营销策划活动；

8)部门团队建设，负责工作计划，包括战略、市场策划、媒体公关、广告宣传、平面设计、店面设计、落地活动等方面的工作；

9)与公司业务、采购保持良好的沟通，相互协作，共同探讨产品制播方向；

10)认真研究产品，详实了解产品信息，并总结提炼卖点，找出产品的准确定位；

11)配合电购开制播会，详细向编导、主持人描述产品信息及卖点，并沟通节目事前准备工作

12)配合营销部节目资料准备，做到精、简、实用、美观；

13)协助营销部各台节目产品培训；

14)关于新产品开发提出部门意见及建议；

15)定期按照部门纲要及工作计划进行目标检查和考核；

16)部门的业务培训及工作指导；

17)制定企划的组织架构、下属岗位职责、部门发展计划；

18)部门人员的选拔、考核、培养、推荐；

19)执行公司规定任务并按要求实施方案的落实、检查、监督、总结，不断完善并上报副总经理执行方案结果和执行总结；

2.关于客服：

20)处理客户的投诉，和客户沟通并把情况及时反馈给相关部门，督促解决，并监控解决的速度及力度，定期对所处理投诉的结果进行汇总，上报直属副总经理总结和分析客户的投诉、建议和意见，并提出改进方案

21)受理客户的咨询、报价的电话接听，登记、整理相关信息，及时反馈给相关部门进行处理。编制客户信息报告，对以上信息进行电脑录入，整理存档。

22)对售后的产品及时登记建档，反映给各相关部门，并督促在24小时内进行解决(或拿出方案)。处理结束后24小时内，对客户进行回访，及时了售后进度，及调查客户满意度，对信息进行回访录入。(售后：具体依据国家“三包”法及我司售前提供的售后备注)

⏤ 管理制度 ⏤

客户投诉管理制度（一）：

为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

(四)接待受理人员的工作:

1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

2、留存相关材料的原件；

3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

(一)被投诉人应当回避。

(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

(七)处理工作的注意事项:

1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

5、原则上要求采用书面形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

(二)调查相关人员对处理意见的满意度。

(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理制度（二）：

客户投诉管理办法

(一)目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机

凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序

(五)客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量异常客户投诉发生原因。

(六)处理部门

(七)处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部

(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。

(十)客户投诉案件处理期限

1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

(十一)客户投诉金额核决权限

(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：

制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

(十三)成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一发票章。

③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应

总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

□客户投诉行政处罚准则

(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。

(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：

由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。

(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。

(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。

(五)行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

□客户投诉经济处罚准则

(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

(三)客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。

(四)制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。

客户投诉管理制度（三）：

1、1制度资料

对处理客户投诉的工作行为的管理

1、2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:

1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1、3管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

1、4处理投诉工作流程

1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1、5投诉规避

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

1、6投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

客户投诉管理制度（四）：

第一条：目的

为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。

第二条：范围

包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用

凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。

第四条：处理程序

（略）。

第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

2．质量异常客户投诉发生原因。

第六条：处理部门

客户投诉的处理部门。

第七条：处理职责

各部门客户投诉案件时处理职责为：

1．业务部

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2．质量管理部

（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3．总经理室生产管理室

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。

（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。

（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。

4．制造部

（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。

第八条：客户意见处理表编号

1．统一编号的格式为：YYMMCC。

（1）YY：年度。

（2）MM：月份。

（3）CC：流水编号。

2．编号周期以年度月份为基准。

第九条：客户反应调查及处理

1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。

2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3．为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。

4．案件追踪流程；

（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。

（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。

（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。

（4）个性异常状况送研发部征求意见。

（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。

（6）经总经理批复后执行。

5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。

6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。

7．判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。

8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。

9．“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。

10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。

11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。

12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。

13．客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

14，客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。

第十条：客户投诉处理期限

1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。

第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚

1．客户投诉职责人员处分

总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。

2．绩效奖金处罚

制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。

第十二条：成品退货账务处理

1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。

（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。

2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。

（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。

（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。

（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：

①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一发票章。

③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。

（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：

①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一发票章。

②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。

第十三条：时效逾期处理

总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。

第十四条：实施与修订

本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。

客户投诉管理制度（五）：

客户投诉处理管理规定

一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。

三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。

五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。

六、客户投诉的处理

一)投诉处理程序

1、消费中投诉

1)投诉本部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；

(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；

(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2)投诉其他部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。

(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

2、消费后的投诉

1)投诉本部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。

(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2)投诉其他部门

参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。

二)投诉处理的时限要求

1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

七、客户投诉的汇总与分析

1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。

2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。

八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。

九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。

十一、本规定的解释权、修订权属总经室。

客户投诉管理制度（六）：

客户投诉管理制度

第一章：总则

第一条：目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条：适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

制定和修改客户投诉管理制度；

直理解理并处理客户投诉；

对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第二章：识别客户投诉类型

第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：

（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。

（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章：投诉受理

第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章：投诉案件调查

第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第五章：客户投诉的处理

第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

第六章：投诉记录与统计

第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

客户投诉管理制度（七）：

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。

2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。

2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。

2、2、4复检时应由两人同时测试。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度（八）：

客户/员工投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

ａ．受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等；

ｂ、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；ｃ、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责

ａ、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

ｂ、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

ａ、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见；

ｂ、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2客户投诉事件处理职责

4.2.1客户投诉受理人职责

ａ、投诉电话的接听及案件的登记；

ｂ、投诉案件的职责归属判定；

ｃ、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

ｄ、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2营销中心商务部相关人员职责

ａ、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

ｂ、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

ｃ、处理投诉并及时回电给客户；

ｄ、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.3售后部相关人员职责

ａ、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；

ｂ、处理投诉并回电给客户；

ｃ、及时向投诉职责人传达处理结果。

4.2.4制造中心相关职责人职责：

ａ、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

ｂ、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理流程

5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx；

5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；

5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；

5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；

5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；

5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报；

5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项

6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在１小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；

6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

7、投诉奖惩办法

7.1员工投诉奖惩办法

7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

7.2客户投诉奖惩办法

7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次；

7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿；

7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；

7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行；

7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

8、本管理办法自3月1日起执行。

客户投诉管理制度（九）：

第一条：目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条：范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门

第七条：处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条：客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条：客诉案件处理期限

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条：客诉金额核决权限

第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚

(一)客诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条：成品退货帐务处理

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条：处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条：实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉管理制度（十）：

第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;

第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;

(二)投诉处理细则:

回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;

(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;

注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)

(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况;

(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员;

(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;

注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;

(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件

对应次数2次2次2次视情形而定

初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟

二次对应状况24小时24小时24小时24小时

超时扣罚20元30元50元80元

如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;

第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪;

第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反馈于各相关部门经理;

客户投诉管理制度（十一）：

客户投诉管理制度

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3

、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意，质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

抄送：公司各部门

共玖份

客户投诉管理制度（十二）：

房屋客户投诉管理制度

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

客户投诉管理制度（十三）：

酒厂客户投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

一、投诉接待热线

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二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户投诉管理制度（十四）：

客户投诉处理管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理（一）投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。（一）客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

（二）客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

（四）投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

（五）处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

客户投诉管理制度（十五）：

客户服务投诉管理制度

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

(1)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

(一)理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

(二)被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

(二)客户回访

1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

(四)资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉处罚与处分

(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者‘

3.不早重客户，与客户发生争执者.

(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者‘

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.

客户投诉管理制度（十六）：

客户意见/投诉处理管理制度

一、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

二、客户投诉/需求的定义及具体资料

2.1定义

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体资料

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；

B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；

C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮忙解决的。

B、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

3、有效投诉的等级分类

4、投诉处理程序：

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

章：客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调查：

服务类：经调查属实的按公司判定属于违规或工作失职，应将具体状况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章制度处理；

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准），由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善

章：接诉所属部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，

改善工作和服务策略，提高服务水平。

6、投诉处理期限要求

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反馈和归档

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。

⏤ 管理制度 ⏤

1、维修班下个月的材料计划，应在本月25日前报分公司采购主管，由采购主管送交分公司经理审批，确定下月需购买材料。对于专业公司所需材料则由专业公司自行申请购买。

2、一般材料由采购主管与所需物资部门协同购买;采购时要两人同行采购，报销时附采购计划或报告书。

3、采购材料要货比三家，认准质量，相同质量下应取最低价进行采购，供货方应为合格供应商。

4、材料购回后应由维修班长进行验证。发票数量应与货相同，物品及数量应与《采购记录表》上所述相同。

5、材料入库应由库管员验收，库管员开入库单，并在发票反面签上名;采购主管也应在发票反面签上名，并在入库单上签名，把入库单其中的一联附在发票后作为报销凭据。

6、应急材料可以先口头报告同意购买，再补填《采购计划审批表》或补写正式报告。

7、材料出库时需注明此材料用于什么地方、什么用途，领料人需在出库单上签名。

8、维修人员可以根据日常实际情况一次性领用若干材料，领料人需在出库单上注明所领用材料的品种、规格、数量、用途，并在出库单上签名;维修人员在领用专用配件时，需拿废旧零部件换取。

9、维修人员在完成维修任务后，所节余的材料应如数退库并办理退料手续。

10、禁止维修人员利用工作之便，多领冒领材料搞关系，一经发现，从严处理。

11、库房保管员应按材料的品种、质量、性能不同采取不同的保管措施，否则造成损失追究其经济责任。

12、发放材料要坚持凭派工单发料。

13、材料出库须遵循先进先出的原则，对入库的材料要作好日期标识，以便于发放管理。

14、材料库房每月要进行一次库房盘存，每季度要对维修人员领用的材料公布一次。专业公司在半年工作总结中，要具体分析材料使用情况，做到降低成本、节约开支、杜绝浪费，造福业主。

⏤ 管理制度 ⏤

一、任务制定

1.公司每年第四季度根据当年公司销售情况，市场预测分析和销售队伍能力制定下一年的销售任务。

2.全年销售任务由各部门主管制定部门任务，公司制定公司总任务。

3.各部门根据全年任务量拟定人数，并合理分配销售任务。

二、管理规定

1.销售主管要做出本部门销售计划，该计划包括所负责地区，或产品销售任务，人员定位。增加现实销售量的设想，开拓新市场的设想，拟安排客户访问次数，时间的分配，合理的访问路线，预期销售成果，以及乘车费用等要项。

2.销售人员负责合同履约，产品发送，验收及理赔。重点在催促应收货款。

3.洽谈合同的各条款时，授权范围内销售人员可自行决定，如遇疑问和授权范围外的，必须汇报主管或有关部门。

4.每月定期提交各类销售总结报告，业绩费用报告，并作为工作考核的依据。

5.公司制定销售价格方针和具体定价标准，制定各种销售条件和优惠政策，折扣标准，以及明确每位销售人员的折扣权限。

6.客户报价或还价低于定价标准或超越销售人员的折扣权限，报主管批准后方可成交。

7.公司内部报价单和折扣标准为公司商业机密，不得泄露。

8.年终考核应依据：销售计划完成率，销售额增长率，销售价格保持率，销售毛利润率，销售费用率，欠款回收率，访问成功率，顾客意见发生率，新客户开发率，老客户保持率。

9.销售人员适用于一般员工的奖励与处罚条例，对业绩突出者予以晋升，发一次性年终奖金等；予业绩不良的降级，尤其是不能回收货款，形成代张的，被诈骗造成公司损失的，应付连带赔偿责任。

三、薪金管理

1.新招人员培训结束后，进入试用期，试用期为1―3个月。试用期内业务人员及商务助理基本工资根据部门的薪资标准而定；试用期结束执行转正工资标准。

2.工资标准：分为试用期工资和转正工资。试用期1―3月：基本工资+提成：底薪+通迅补贴+全勤；转正后：基本工资+岗位工资+餐补+交通补贴+通迅补贴+全勤+奖金。

3.薪金发放：营销助理基本工资按月足额计发。业务员的工资发放与本人的业绩挂钩。每月的业绩和工资挂勾，严格按公司财务规定内条款执行。若当月无业绩，而且无累计的业绩，则只发其最低工资标准；若连续叁个月无业绩，则予以解聘。

四、业务费用管理

1.业务人员市区交通按公交车费实报实销，出租车费不报销，特殊情况由营销总监签字报销。

2.旅费用执行公司财务制度报销制度。

3.业务招待费，礼品费不得超过该项业务合同额的0.05%；并请示销售总监同意。

⏤ 管理制度 ⏤

销售管理制度（一）：

一、总则

为了明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与用心性和提高工作效率。更好地配合公司营销战略，顺利开展营销部工作。帮忙员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。

二、适用范围

本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。

三、制度细则

1、管理体系

2、管理制度

3、销售人员素质要求

4、岗位职责

5、工作流程

6、例会制度

7、行为规范

8、合同管理制度

9、档案管理制度

四、制度细则资料

管理体系

（一）、指挥系统

1.销售部实行经理负责制。

2.指挥的原则

（1）服从的原则：下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

（2）一个上级的原则：每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

（3）逐级的原则：上级对下级能够越级检查，不能越级指挥（特殊状况除外）。下级对上级能够越级申诉，不能越级报告。

3.指挥的形式

（1）口头指挥

（2）书面指挥

（3）透过会议指挥。

不管采取何种形式，指挥的资料务必完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

（二）、联络（沟通）系统

1、创造一种团结协作互相帮忙的氛围。

2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职各负其责。

3、正式的联络主要透过工作流程来实现。

4、要树立相互服务相互制约的意识。

5、非正式的联络透过举办一些活动民-主生活会等来实现。

6、加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。

管理制度

1、用心工作，团结同事，对工作认真负责。本部门将依照“公司的有关制度”对营销部的每位员工进行月终和年终考核。

2、学会沟通，善于随机应变，用心协调公司与客户关系，对业绩突出和表现优秀的员工进行适当奖励。

3、以部门利益为重，用心为公司开发和扩展新的业务项目。

4、协助总经理，销售部经理制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，协助制定市场营销管理制度，明确营销部目标，建立销售网络。

5、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展状况保守秘密。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚。

6、营销部的员工应用心主动参与公司各部门的活动，工作，会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到，不早退。

7、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，但是分吹嘘，实事求是，待人礼貌，和蔼可亲。

8、听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，按公司有关制度处理。

9、诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。

10、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。

11、在销售过程中，如未得到经理允许，不得擅自降低销售价格。

销售人员素质要求

1、品德好

2、很强的语言驾驭潜力

3、人格魅力4、很强的组织计划管理潜力协调潜力

岗位职责

（一）、销售部经理岗位职责

1、职位名称：销售部经理。

2、职位目的：在总经理领导下，全面主持、组织、安排、落实碳氢油销售的各项工作，提升产品品牌形象，推动产品的销售额和市场占有率，确保碳氢油产品的营销活动顺利进行。

3、岗位职责

（1）、在总经理领导下，全面负责企业产品市场开发，。客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场，市场结构和销售方针。报总经理审批后组织实施。

（2）、根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

（3）、掌握产品市场动态，每周在总经理主持下，分析销售动态，各部门销售成本，存在问题，市场竞争发展状况等，提出改善方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

（4）、协调销售部和各经济组织的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。

（5）、提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。

（6）、掌握客户意向和需求，提出签定销售的合同，合同意向和推荐，并提出签约原则和价格。

（7）、定期检查销售计划的实施结果。定期提出销售计划调整方案。报总经理审批后组织实施。

（8）、掌握产品价格政策实施状况。控制公司不同客户对象及不同季节的价格水平。提出改善措施，保证企业较高的平均盈利水平。

（9）、定期专访客户，征求客户意见。掌握其他销售状况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要。

（10）、完成上级领导交办的其他业务。

（二）、营销代表：

1、销售人员务必严守公司的信息资料（包括数据政策），不得将其泄露给外人，一经发现公司将严肃处理，情节严重的着调离岗位。

2、销售人员应建立营销信息系统，系统的收集整理分析市场资料，为正确的营销决策带给报告。

3、建立信息档案，所报资料务必准确完整。（包括：客户信息资料，市场信息反馈表，市场售后服务登记表。）

4、销售人员应努力学习碳氢油及相关行业知识及政策法规，勇于创新勤奋工作，应用科学方法了解分析及进入能源市场，不断提高公司经济效益。

5、销售人员的主管市场要进行规范管理，不允许有抢客户哄抬价格或砸价等扰乱市场的行为，更不允许有虚假产品在市场上存在，发现问题应及时向公司领导反映状况。

6、学习吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习，在学习中更好的工作。

7、完成上级领导交办的其它业务。

8、销售人员严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办法。

9、销售人员负责签定购销合同，合同的签定务必由总经理副经理部长签字后方可生效，并移交到档案员备案存放。

10、销售人员应负责所管市场的管理开发和产品推广，依照销售工作流程，能独立完成接待谈判签约等工作，与客户见面时，服装务必整洁，言谈举止要礼貌。

11、销售人员负责市场的售后服务工作，对客户投诉事件，应及时进行处理和汇报，提升客户满意度。

(三)、电话营销岗位职责

1、在电话中进行交流务必做到如同面谈一样，要微笑服务要用真诚热情周到谦虚尊重的口气。

2、好的敬业精神。

3、使用规范的标准的语言开展电话营销工作，在毎次通话前要有充足的思想准备。

4、电话销售人员的工作之一就是负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出的问题给予耐心回答并及时将客户信息登记在册。

5、要想成为一名优秀的销售人员需要不断挑战自我，要有突破创新，要用心去做。遇到困难要及时调整自己的心态，不要因情绪影响自己的语言和工作。

6、电话销售人员需要树立良好的心态，以用心热情的态度坚定的信心去投入工作，要有良

7、平时销售人员就应做好记录，做好客户分析，及时传递信息。

8、作为一名称职的电话销售人员还要做到电话跟进客户，完成签单。

9、陌生客户电话访问量新客户的开发数量老客户的管理和量的增长销售额的增长以及销售计划完成率。

10、对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息登记在册。

11、作为一种优秀的电话销售人员要认真倾听客户的意见，要善于倾听客户的声音，要求，甚至客户的抱怨，要让客户感受到你气度，做好解释工作，及时反馈信息。

工作流程

宣传—问询—谈判—签约—安装—订货—发货—收款—售后

1、拜访新客户与回访老客户流程

（1）、销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每一天的客户拜访计划以及书面记录每一天工作日志

（2）、销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划状况，并理解销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点

（3）、销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访

（4）、在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息状况统计表》

2、商务谈判与签订合同的流程

（1）、销售员在给客户进行宣传或和问询后，根据实际状况可进行商务谈判

（2）、销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关状况（重大合同需向公司领导请示）

（3）、出现重大需达成一致意见时，需经销售部经理或公司领导再次确认

（4）、待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同

（5）、正式《销售合同》经销售部经理确认总经理签字后由销售内勤于当日保管存档

（6）、对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的务必由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行

3、安装流程

签约成功后通知安装人员进行安装，（特殊状况需请示公司领导后执行）

4、订货流程

客户需提前一天打电话进行订货，话务员会记录下订货客户名单，并通知运送人员配送。必要时我们会根据客户订货周期提前告知客户需要订货。

5、发货流程

配送人员需根据前一天订货的名单，填写销售出库单，并按照路线进行配送，送货上门后需要填写客户确认单据。

6、收款流程

配送人员需要负责收回上一次的款项，并写好收据，而后上交财务部。其他参考财务部相关流程。

7、售后流程

（1）、接客户售后服务申请，由销售部经理确认

（2）、话务员填写《售后服务申请表》后发给技术部

（3）、技术部和客户沟通

（4）、技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及营销员

（5）、其他特殊原因按售后管理制度执行。

例会制度

每周一次，由部门经理主持。

1、销售部经理传达公司每周例会精神，工作指示，经营信息。

2、核查销售部指标完成状况，评估上周销售活动成效，分析市场扩展状况。

3、销售人员汇报上周工作，开发潜在客户状况，提出工作中的问题。

4、分析，协调，帮忙解决销售工作中的问题。

5、销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

行为规范

1、言行举止

在工作场合要持续严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

（1）、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的群众精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

（2、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应立刻站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

（3）、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他的谈话前先致歉。

（4）、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

（5）、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应持续在双方能听见的音量为宜。

（6）、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下状况能解决的都有职责和义务立刻解决，不能解决的要报告主管：如资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、墙壁脏了，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，沙发坏了，等等。

（7）、看到领导到来要起立、让座、倒水。

（8）、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到一小时以上按公司有关规定执行。

2、接听电话

（1）、个人电话个人负责接听，如不在时同事帮忙接听、记录并传达给对应人。

（2）、使用电话不得使用免提，否则罚款20元。

（3）、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

（4）、接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，莹林公司”，结束电话前——“欢迎您的垂询”或“我们期盼着您的光临”或“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。违者罚20元。

（5）、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生小姐，能够告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我能够代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，能够这样回答——“很对不起这位生小姐，我也不明白**的电话、手机，但是，他几乎每一天都会来我们办公室，您能够留下您的联系电话，我见到他（她）就请他立刻与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。

3、办公用品

（1）、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

（2）、个人用文件柜要持续整洁，不得在文件柜内涂画及粘贴任何文字及图画。

（3）、电话机的清洁、端正。合同管理制度

1、签订合同务必遵循：

（1）、平等、自愿、公平、协商一致、诚实信用原则；（2）、坚持资信调查在先，谈判签约在后的原则

2、经办的销售人员填写时，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。

3、合同资料填写

合同包括：主合同、附加补充协议等。

（1）、严格执行合同规定的价格体系，规定的条款；如，出现变更、修改或补充，要及时向上级部门评审。

（2）、填写不得有空白栏，无资料填写应用“”划去，否则造成后果自行承担。

（3）、加盖印章就应在相关重点条款及签字以及合同文本的夹缝处。

3、合同签字程序

（1）、合同文本由营销员填写后需营销经理审核签字，审核每一条款，各项数据是否正确，在交总经理审批。

（2）、原则上合同一式两份，客户、公司各一份，公司保留的一份由销售内勤存档管理。档案管理制度

1、销售业务档案资料

文字部分；电脑资料：

（1）、送总经理资料。

（2）、公司下发文件。

（3）、会议纪要。

（4）、内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保管）。

（5）、活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。

2、档案的管理

内勤负责档案的资料管理工作，主管负责监督和督查。

内勤作为资料的管理人员，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料完整、正确和安全。

注意事项：

①每份资料编写目录，建立借阅签字制。

②个性注意以下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如合同变更状况说明。

③电脑主机要加密，密码应定期更换。

④涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。

销售管理制度（二）：

销售部管理规章制度

一、总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。

本制度是销售部员工务必遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部负责人咨询，本制度最终解释权归固瑞格公司销售部。

本制度自制定之日起开始执行。

二、销售部组织架构

销售总监

大区经理——大区经理——大区经理——大区经理——大区经理

区域经理——区域经理——区域经理——区域经理——区域经理

销售主管——销售主管——销售主管——销售主管——销售主管

三销售部人员素质要求

1、品德好

2、很强的语言驾驭潜力

3、人格魅力

4、很强的组织计划管理潜力协调潜力

四销售部岗位职能

1、与客户持续良好沟通，实时把握客户需求。为客户带给主动热情满意周到的服务

2、根据公司产品价格及市场策略，独立处置询盘报价合同条款的协商及合同签订等事宜。

3、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略售后服务等提出参考意见。

4、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，用心完成销售量指标，扩大产品市场占有率；

5、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。

6、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。

7、动态把握市场价格，定期向公司带给防水涂料市场分析及预测报告。

8、按时完成公司销售部相关销售报表并及时上交上级部门主管审核。

五服装规范

着装规定：

1、工作期间，公司要求员工穿统一工作服，女性身着统一职业装；男性穿西装打领带，夏季要求身着白衬衣深色西裤（领带）。

2、上班时务必统一着装，佩戴胸卡。

仪容要求：

1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。

2、所有员工应每一天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应持续鞋面无污物、灰尘。

3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻持续微笑。

4、所有员工工作期间衣着务必持续整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。六考勤制度

1、每一天空上、下班均由销售人员自己打卡签到。

2、每一天早上8：00上班，考勤在8：15之前完成。

3、考勤时间标准：以标准时间为准。要求每位销售人员均核对自己的时间。

4、公司晨会如无特殊状况，销售部员工务必全体参加，务必着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会。5、调休、请假需提前一天经同意，并跟人事提前打招呼，以备考勤。

6、请假1天以内由上级主管负责人签字批准，2天以内由销售总监签字批准。3天以上需总经理签字批准（总经理不在由副总经理批准）。请假务必填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。

7、休假按公司制度调整年休，具体参照《公司规章制度》

8、根据实际状况决定，销售部上班时间做如下规定：

上午：8：00---12：00

中餐12：00---13：30

下午：13：30---17：30

附注：可根据销售状况、季节等进行调整。

七销售报表规定

1、销售人员每一天工作资料及行程以邮件方式在第二个工作日之前汇报。

2、销售人员以邮件方式用电子表格每周六下班之前汇报销售工作周报表。

3、销售人员以邮件方式用电子表格每月28号前汇报销售工作月报表。

八薪金分配制度

1、新招人员实行先培训后上岗，培训时间一并纳入试用期，试用期为1―3个月。试用期内业务人员基本工资根据部门的薪资标准而定；试用期结束执行转正工资标准。

2、工资标准：分为试用期工资和转正工资。试用期1―3月：基本工资：底薪；转正后：基本工资+住宿补贴+餐补+交通补贴+通迅补贴+全勤+奖金。

3、薪金发放时间：每月10号前发放上上月全部工资及各项补贴费用及奖金。

4、业务费用管理

在公司销售人员中餐补贴以3.5元人餐为标准，额外费用公司实行全额补助。

业务人员市区交通按公交车费实报实销，出租车费不报销，特殊状况由营销总监签字报销。

差旅费用:销售人员外出补助80元天。并按公司财务报销制度执行。

业务招待费：需请示销售总监，由副总经理级以上领导批准。

个人办公电脑公司实行暂扣，以500元月扣足费用。销售人员工作满一年公司即作为福利一次性发放。

九合同管理制度

1、经办的销售人员填写时，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。

2、合同资料填写

合同包括：主合同、附加补充协议等。

严格执行合同规定的价格体系，规定的条款；如，出现变更、修改或补充，要及时向上级部门评审。

填写不得有空白栏，无资料填写应用“”划去，否则造成后果自行承担。

加盖印章就应在相关重点条款及签字以及合同文本的夹缝处。

3、合同签字程序

合同文本由区域经理填写后需大区经理审核签字，审核每一条款，各项数据是否正确，在交销售总监审批。

原则上合同一式两份，客户、公司各一份，公司保留的一份由销售内勤存档管理。

销售管理制度（三）：

一．制定目的

为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作用心性，提高工作效率，帮忙员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。

二．适用范围

本制度适合公司的一切营销人员和营销活动。

三．制度细则

1．管理制度2．岗位职责3．例会制度4.档案管理制度

1.管理制度

（1）用心工作，团结同事，对工作认真负责。

(2)营销部的员工要用心主动参与公司各部门的活动，工作会议，并严格遵守例会时间。

（3）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽力。

（4）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。

（5）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。

（6）以公司利益为重，用心为公司开发新客户和扩展新的业务项目。

（7）用心沟通，及时协调公司与客户关系。

（8）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场营销管理制度，明确营销部目标，建立销售网络。

（9）对业绩突出和表现优秀的员工，进行必须的奖励。

（10）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。

2.岗位职责

销售总监岗位职责

1.职位名称：销售总监。

2.岗位职责：

（1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。

（2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。

（3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据

组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

（4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改善方案，督促销售计划的顺利完成。

（5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。

（6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。

（7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的推荐，并提出签约原则和销售价格。

（8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施。

（9）掌握产品价格政策实施状况，控制公司不同客户及不同项目的价格水平，提出改善措施。

（10）定期专访重要客户，征求客户意见。掌握其他竞争对手的销售状况和水平，分析竞争态势。调

整产品销售策略，适应市场竞争需要和公司长期发展策略。

销售经理岗位职责

1职位名称：销售经理。

2.岗位职责：

（1）在销售总监直接的领导下，完成本项目团队的销售任务，做好本销售团队的日常管理工作。

（2）负责销售项目的具体落实，制度执行、销控管理，重要客户的洽谈，客户资源管理与维护，相关

报表整理上报，客户档案管理，日常业务培训，销售回款等。

（3）协助销售总监制定销售任务，同时负责对本团队销售项目任务的组织实施及有效推行。

（4）负责发现销售过程的问题，提出指导意见并及时上报。

（5）负责本销售团队的固定资产，销售资料管理，安全卫生等工作。

（6）完成相关领导交办的其他工作。

销售员岗位职责

(1)认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平.

(2)掌握市场动态和趋势信息，根据市场状况，提出具体的营销计划方案以及营销计划。

（3）扩大销售网络，熟悉目标市场，熟悉产品，与客户建立长期稳定的关系，用心完成销售指标。

（4）做好市场调查与分析工作，用心开发新客户，为客户带给主动，满意，周到的服务。

销售管理制度（四）：

总则

市场营销管理制度的目的

“xxx”产品在全国范围内实行“统一出厂价、统一市场零售价”的价格政策和“城市经销制”的区域保护政策了有效落实既定营销政策、维护市场秩序，最大限度地保护和维护各经销商以及总公司的长远利益，特制定本管理制度，以规范___市xxx教学仪器有限公司(以下简称总公司)各经销商的经营行为。

市场营销管理制度的适用范围

本规定适用于全国各经销商。

市场营销管理制度的执行原则

本规定执行原则为有章可循，违章必究、执章必严。

第一部份价格政策

第一条:总公司执行全国统一价格政策，一级价均为不含税价;

第二条:总公司就xxx制定全国统一的出厂价和市场零售价;

xxx系列产品价格体系如下:

型号规格统一出厂价统一市场零售价零售价浮动范围

V99128M630元台1180元台980~1280元台

V109256M750元台1480元台1350~1650元台

V129128M780元台1480元台1350~1650元台

256M850元台1680元台1550~1850元台

白金组合V129-256M790元台1690元台无

黄金组合V129-128M720元台1490元台无

经典组合新V999-128M580元台1190元台无

以上出厂价格均为不含税价

第三条:总公司要求各经销商务必严格执行公司制定的市场零售价策略(原则上价格浮动幅度不应超过10);

第四条:各经销商若因节假日等促销活动需要变动价格的，须事先报总公司营销中心同意并备案，否则以违反本管理规定论处。

第五条:各经销商应遵循公平、诚实、守信的原则，执行总公司价格政策，并理解总公司对价格的指导和监督。

第五条:关于违反价格政策的处理规定:

第1款:未按总公司价格规定进行销售的，但未造成本条第2~5款所描述的负面影响的，经销商在接到总公司《违反价格政策处理通知》的七天内必需将价格调整至规定范围，总公司将视其态度等状况决定是否进行处罚。逾期未按规定价格进行调整的将按第二款所规定的处罚金进行处理，处罚金归属总公司所有;

违反本款的处罚金=差价×该型号在30天内的累计进货数量(如有多型号可并处)

第2款:因未按总公司的价格政策进行产品销售，已影响到本区域内的销售量但未影响到其它区域市场销售的，总公司除强令其在七天内调整价格至规定的范围内外，并处罚金，该罚金归属于总公司所有;

违反本款的处罚金=差价×该型号在60天内的累计进货数量(如有多型号并处)

逾期未按规定进行价格调整或逾期未交纳处罚金的将按第三款进行处罚;

第3款:因未按总公司的价格政策进行产品销售，而影响到学之友品牌在该区域内形象和市场推广的，总公司除强令其在七天内调整价格至规定的范围内外，并处罚金，该罚金归属于总公司所有:

违反本款的处罚金=差价×该型号在90天内的累计进货数量×3(如有多型号并处)

逾期未按规定进行价格调整或逾期未交纳处罚金的将按第四款进行处罚;

第4款:因未按总公司的价格政策进行产品销售，导致其它市场受到影响的，总公司除强令其在七天内调整价格至规定的范围内外，并处罚金，该罚金归属于受影响区域的经销商所有:

逾期未按规定进行价格调整或逾期未交纳处罚金的将按第五款进行处罚;

违反本款的处罚金=差价×该型号在180天内的累计进货数量×3(如有多型号并处)

第5款:因未按总公司价格政策进行产品销售，而严重影响到学之友品牌在该区域内形象和市场推广或严重影响到其它区域销售的，总公司除强令其在七天内调整价格至规定的范围内外，并处罚金，该罚金归属于总公司所有和受影响地区的共同所有(各50);

违反本款规定的处罚金=差价×180天内的累计进货数量×10倍(如有多型号并处)

第6款:对于拒不理解总公司处罚的，总公司将没收其市场保证金外，并取消其经销商资格。

第7款:以上处罚金将直接从货款或市场保证金中扣除，货款不足或者市场保证金不足者不予以供货。

第六条:本规定从二零零五年五月一日起执行

销售管理制度（五）：

销售部的业务流程及制度体系

总则：

为了更好地对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提高公司形象，提高销售工作的效率，特制定本流程和制度体系。销售部的所有人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对部门人员进行考核和管理。

1销售部工作流程

流程图如下

1.1拜访新客户与回访老客户流程

（1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每一天的客户拜访计划以及书面记录每一天工作日志；

（2）销售员在每周六上午的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划状况，并理解销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点；

（3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访；

（4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息状况统计表》；

（5）销售员在每周六上午的工作例会拜访与回访信息向销售部经理汇报

（6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排。

1.2产品报价、投标的流程

（1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向部门经理汇报，由部门经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司领导请示）；

（2）销售管-理-员对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由采购部和技术部协助）；

（3）技术部对疑难产品的型号、技术参数进行协助和支持；

（4）采购部对重点产品的原材料采购价格及交货期进行调研；

（5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司领导请示）确认后方可进行打印；

（6）销售管-理-员制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标.

1.3商务谈判与签订合同的流程

（1）销售员在给客户报价或投标后，根据实际状况可进行商务谈判；

（2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关状况（重大合同需向公司领导请示）；

（3）与原报价或投标文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售部经理或公司领导再次确认；

（4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同；

（5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由销售管-理-员于当日保管存档；

（6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的务必由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行。

1.4发货流程

（1）销售员或销售管-理-员根据《销售合同》填写《需货申请单》；

（2）《需货申请单》经分部经理审核确认后上报销售部；

（3）由销售部经理审核《销售合同》及《需货申请单》；

（4）由销售管-理-员根据销售部经理审核的《需货申请单》开具《销售出库单》并将第二联交与库管；

（5）库管办理出库手续；

（6）将客户签字的《客户确认单》交销售管-理-员存档。

1.5回款流程

（1）销售员催款；

（2）销售员填写收款申请单；

（3）销售部和财务部确认；

（4）反馈给客户；

（5）客户回款。

1.6开票流程

（1）销售员填写开票申请单；

（2）销售部审核；

（3）财务部开票；

（4）交客户签收。

1.7售后服务流程

（1）接客户售后服务申请，由销售部经理确认；

（2）销售管-理-员填写《售后服务申请表》后发给技术部；

（3）技术部和客户沟通；

（4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售部经理及内勤；

（5）销售管-理-员与所属销售员进行内部沟通。

1.8退货（换货）流程

（1）客户提出申请，由销售员报销售分部经理确认；

（2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量；

（3）由销售员配合技术部鉴定退货（换货）产品的真伪；

（4）由销售分部将核实无误后的《退货详单》即红字的（需货申请单）报销售部经理审核；

（5）由销售管-理-员根据审核的《退货详单》开具红票的《销售出库单》并将第二联交与库管；

（6）库管办理退货（换货）手续。

2销售部关键技能

销售部的组织结构：

2.1销售总监的关键技能

（1）参与制定公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划；

（2）负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥；

（3）定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划；

（4）根据市场及同业状况制订公司新产品市场价格；

（5）负责重大营销合同的谈判与签订；

（6）主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度；

（7）制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施；

（8）协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络；

（9）分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司状况及时调整和有效控制；

（10）定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题；

（11）代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。

2.2销售经理关键技能

2.2.1制定销售战略

销售战略涉及销售策略，销售目标，销售计划和销售政策等具体包括:

(1)进行市场分析与销售预测；

(2)确定销售目标；

(3)制定销售计划；

(4)制定销售配额与销售预算；

(5)确定销售策略。

2.2.2管理下级人员

下级人员的管理是销售经理的重要职责，其具体资料包括:

（1）设计销售组织模式；

（2）招募与选聘下级人员；

（3）培训与使用下级人员；

（4）设计下级人员薪金方案和激励方案；

（5）陪同销售及协助营销。

2.2.3控制销售活动

（1）划分销售区域；

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（2）销售人员业绩的考察评估；

（3）销售渠道及客户的管理；

（4）回收货款，防止呆帐；

（5）销售效益的分析与评估；

（6）制定各种规章制度；

2.3销售管-理-员的关键技能

（1）搜集、统计销售数据，实现销售信息的上传、下达;

（2）市场信息的收集、整理、上报；

（3）熟悉公司产品介绍、产品卖点及适应区域；

（4）熟悉公司的销售政策和销售流程；

（5）建立销售报表体系，定期组织销售效能分析、评估；

（6）负责登记管理各类业务相关台账，文件档案管理以及部门日常行政工作。

2.4销售业务员的关键技能

（1）掌握所属辖区的市场动态和发展趋势，根据市场变化规律，提出具体的区域营销计划方案；

（2）扩大所辖地区的销售网络，熟悉本区域的市场特点、营销特点，与本区域大客户建立长期稳定的合作关系；

（3）做好本区域的市场调查与分析预测工作，开发新客户，为客户带给主动，热情周到的服务；

（4）督促合同正常履行，并催讨所欠应收销售款项；

（5）帮忙或联系有关部门妥善解决问题；

（6）收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、产品改善、新产品开发等提出参考意见；

2.5售后服务的关键技能

（1）认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；

（2）负责组织产品竣工之后交接之前的验房及防护工作；

（3）主持商品房交付工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作；

（4）负责组织顾客满意度测量工作；

3销售部管理制度

（1）对所辖区域内所有经销商的经营状况、终端用户状况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场状况等信息，销售员务必了如指掌

（2）销售员不能私自收取经销商货款，若遇特殊状况务必收取的应及时将该款项汇回公司

（3）销售人员在工作推进过程中产生的销售费用需事先向销售部经理请示

（4）销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售部经理的同意，并由销售部经理指导谈判的过程

（5）对于任何客户提出的特殊费用（如市场促销费用、临时雇佣人员等费用）要求务必在征得销售部经理同意的状况下方可承诺

（6）特殊费用的支付到底采用何种形式务必向公司领导请示后方可执行，违反规定造成损失的，由职责人赔偿损失

（7）正式《销售合同》构成后，若无正当理由销售管-理-员应在一个工作日内组织发货

（8）销售管-理-员开出的〈销售出库单〉资料要详细、准确。因开票资料不正确或错误而造成损失的，由销售管-理-员承担职责

（9）销售管-理-员对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管。

（10）所有的出库申请及开票申请销售管-理-员要及时存档

（11）销售管-理-员应每日向财务部了解回款状况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生

（12）对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售管-理-员要在当日将相关票据交财务部签收

（13）销售员应在每年的6月底和12月底与客户核对往来账目，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部

（14）对于不能解决的现场售后服务问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售部经理向公司主管领导申请协调解决

（15）销售管-理-员每月5日前，将本部门上一月的所有《销售合同》原件编号整理成册

（16）销售部务必按公司要求及时准确上报以下各种报表

1）周工作计划表

2）月工作计划表

3）销售状况周统计表

4）销售状况月统计表

5）销售员工作周统计表

6）销售员工作月统计表

7）市场状况周统计表

8）市场状况月统计表

9）经销商进货状况统计表

10）区域销售状况统计表

11）每月经销商管理汇总表

12）《目标客户基本信息状况统计表》

（17）违反上述规章制度，视情节罚款10—100元

销售管理制度（六）：

第一章：总则

第一条：制定目的

为加强本公司销售管理，达成销售目标，提升经营绩效，将销售人员之业务活动予以制度化，特制定本规章。

第二条：适用范围

第三条：凡本公司销售人员之管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制管理之。

第四条：权责单位

1、总经办负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

2、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

第二章：一般规定

第五条：出勤管理

销售人员应依照本公司【员工手册】之规定，办理各项出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

第六条：原则上，销售人员每日需按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后回到公司处理当日洽谈业务，但长期出差或深夜回到者除外。

第七条：工作职责

销售人员除遵守本公司各项管理规定外，应善尽下列之工作职责：

1、销售主管人员

1)负责推动完成所辖区域之销售目标；

2)执行公司所交付之各种事项；

3)督导、指挥销售人员执行任务；

4)控制销售单位之经费预算。

5)随时考核各销售人员之报表。

2、销售人员

1）基本事项

A.应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁；

B.对于本公司各项销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；

C.不得无故理解客户之招待；

D.不得有挪用所收货款之行为。

2）销售事项

A.客户资料的整理，档案的建立；

B.公司生产及产品性能、规格、价格之说明。

C.客户抱怨之处理；

D.定期拜访客户并汇集下列资料：

a、产品品质之反应。

b、价格之反应。

c、消费者使用量及市场之需求。

d、竞争品之反应、评价及销售状况。

e、有关同业动态及信用。

f、新产品之调查。

3、货款处理

公司收款方式主要以汇款方式处理，遇特殊状况需收取现金或票据，销售人员应当做到以下几点：

a、收到客户货款应当日缴回；

b、不得以任何理由挪用货款；

c、不得以其他支票抵缴收回之现金；

d、不得以不同客户的支票抵缴货款。

e、货品变质能够交换，但不得退货或以退货来抵缴货款。

第三章：工作计划

第八条：销售计划

销售人员每年应依据公司的【年度销售计划表】，制订个人之【年度销售计划】，并编制【月销售计划表】，呈总经理核准后，按照计划表执行；

第九条：执行计划

1、销售人员应依据【月销售计划表】，填写【客户拜访计划表】，交销售主管审查，经审查透过后，销售人员应按照计划实施；

第十条：拜访作业

1、拜访计划

销售人员每月底前提出次月【客户拜访计划表】，呈部门主管审核；

2、客户拜访前准备

（1）拜访前应事先与拜访单位取得联系；

（2）确定拜访对象；

（3）拜访时应携带物品的申请及准备。

3、拜访后续作业

（1）每日应将当日拜访的工作资料，详细填入【客户拜访报告】，呈部门主管；

（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪；

（3）将新开发的客户资料输入CRM系统中；

第四章：薪资与提成

第十一条：薪资构成

1、业务员的薪资由底薪、提成组成。

2、发放月薪=底薪+其它补贴+业务提成

第十二条：薪资设定

底薪1800元月，公司实行任务制月薪，业绩任务额度为元月，月薪1800元月；

第十三条：月薪发放

底薪发放日期为每月30号，提成及绩效工资发放日期为每月10号，遇节假日或公休日提前或推迟至最近的工作日发放；

第十四条：基本指标任务

1、销售人员从受聘之日起至试用期结束期间，每月需完成元基本定量任务，销售人员完成月指标任务（以款到帐为准），公司发给底薪工资，如无法完成月指标任务的，则以底薪的80%发放;

2、销售人员如连续三个月完不成公司设定的指标任务，公司有权解除协议。

第十五条：业务提成设定

1、业务提成分为两阶段：

第一阶段：为业务员发展的加盟代理商首次所下订单，提成按进货金额第一阶段比例计算（详如第一阶段业务提成比例表）；

第二阶段：为业务员发展的加盟代理商从第二次开始所下的订单，提成按进货金额的第二阶段比例计算（详如第二阶段业务提成比例表）

第一阶段业务提成比例表：（单位：万元）

第二阶段业务提成比例表：（单位：万元）

实施与修正本管理办法经公司最高主管总经理核准透过后公布实施，修正时亦同时停用本办法。

销售管理制度（七）：

为了促进产品的销售以及进一步提升企业形象，也为了规范销售人员的工作行为，提高销售工作的效率，特制定本制度与流程。所有的销售员及相关人员均应以本制度与流程为依据开展工作。销售经理对所属销售员进行考核和管理。

一、销售经理职责

1、对本部门员工制度执行状况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向销售总监提出对员工的惩罚和奖励推荐；

2、对本部门员工的业务知识培训负责。每月定期对过去一月所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习；

3、负责制定年度工作计划月度工作计划，并负责监督计划的执行及完成状况。如在具体执行过程中遇特殊状况需变更计划的应及时向销售总监提出推荐；

4、对回款率的完成状况负责；

5、对本部门人员出差过程管理和车辆使用及管理负责。职责到人，发现问题及时向销售总监提出奖惩推荐；

6、对销售任务的完成状况负责；

7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向销售总监汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带职责。

二、销售部工作流程

1、出差流程

务必要提高出差的频率与效率。

1）销售员在工作时间应坚守工作岗位，如出差，事前务必先提交《出差申请》，写明所拜访客户的各种联络方法，向销售经理汇报出差的重点并经销售经理同意后方可外出，禁止擅自离岗或去向不明的事情发生。按照销

宏奇公司销售管理文件售考核指标自行设计和计划个人月和周的客户拜访计划以及书面记录每一天工作日志并作电话及信息汇报（手机24小时不能关机）；

2）销售员在每周月的工作例会上向销售经理汇报下月的客户拜访重点计划状况，并理解销售经理的指导，并最终确定下月客户拜访与回访的重点；

3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访，拜访目的必须要具体、要明确，同一客户若经3次拜访后都不见有突破性，如没有新方案原则上不再批准下一次且同一客户的出差申请；

4）在拜访与回访结束后，务必及时将拜访与回访信息（要有突破性进展的信息）向销售经理汇报，并及时提交《出差报告》和将相关信息如实记录并正确填写《客户关系资料表》与《客户技术资料表》，可采用电子版；

5）销售经理对销售员的工作予以指导和安排。

2、报价与投标流程

此流程主要是针对集团客户统一采购的产品。

1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向销售经理汇报，由销售经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司高层请示）；

2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由技术部协助）；

3）技术部对相应产品的技术参数进行协助和支持；

4）采购部（生产部）对报价产品的原材料采购价格及交货期进行调研后确认；

5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司高层请示）确认后方可进行打印；

6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。３、商务谈判与签订合同流程

销售员在与客户谈判前应做好充分的准备工作，持续整洁的仪容仪表，以良好的精神状态应对客户。

1）销售员在征得大区经理同意给客户报价或投标后，根据实际状况可进行商务谈判；

2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售经理通报相关状况（重大合同需向销售总监请示）；

3）与公司原合同版本或投标报价文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理再次确认（重大合同需向销售总监请示）；

4）待销售经理将所有问题均确认后方可签订销售合同（重大合同需向销售总监请示）；

客户合同签订前应保证以下资料信息已收集或完成：

《客户关系资料表》

《客户技术资料表》

《提成方案》

《客户信用评估表》

《营业执照》

《税务登记证》（国税+地税）

《客户费用（变更）申请单》

5）正式《销售合同》经销售经理确认后，副本由销售助理于当日保管存档，正本由常务副总存档；

6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话传真通知订货的务必由销售部经理（必要时向销售总监请示）确认后方可执行。

4、发货流程

80%订单要提前3天，20%订单要提前2天。

1）销售助理根据《销售合同》或《采购单》及《客户信用评估表》填写《生产订单》；

2）《生产订单》经大区经理审核确认后上报销售经理；

3）由销售经理或销售总监审核《销售合同》及《生产订单》；

4）由销售助理开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部；

5）生产部按时生产出货；

6）将客户签字的《送货单》及《磅单》交销售助理存档。

5、回款流程

平均回款天数不超过60天，年度末回款率要超过80%。

1）销售员催款；

2）销售员撰写《催款通知书》或填写财务部出具的格式《催款通知书》；

3）销售部和财务部确认；

4）反馈给客户；

5）客户回款。

6、开票流程

1）销售助理填写开票申请单（无特殊状况的，销售助理应在确定送货重量后第一时间提出开票申请）；

2）销售部审核；

3）财务部开票（开票金额与合同金额不一致的，需由销售经理或销售总监出具具体说明，经常务副总书面同意后发票方可开出）；

4）交客户签收。

7、售后服务流程

认真做好客户售后服务工作，提高客户满意度。

1）接客户售后服务申请（投诉），由销售经理确认；

2）销售助理填写《售后服务申请表》或《客户投诉表》后发给销售经理及技术部，《售后服务申请表》和《客户投诉表》要按年度编号存档，以作为对相关职责人的考核依据；

3）如有必要，技术部和所属销售员一齐上门与客户沟通；

4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及销售总监；

8、退货（换货）流程

要尽量避免退货（换货）现象的发生，力求把下单数量和实送数量的准确度提高到99%以上，如是客户原因应由客户承担由于退

货（换货）所造成的物流费用及相关损失，否则由公司相关职责人承担。

1）客户提出申请，由销售员报销售经理确认；

2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量；

3）如需换货的，由销售助理重新开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部；

4）生产部办理退货（换货）手续后按时生产出货。

9、大磨流程

要求大磨成功率达40%以上，成交率25%以上。

1）如实详细记录并正确填写《客户技术资料表》后报技术部审核；

2）如实详细记录并正确填写《客户关系资料表》后报销售经理审核；

3）填写《大磨申请单》；

4）经技术部主管及销售经理（销售总监）透过（签字）后方可执行；

5）收集大磨及正常试用（使用）的正常数据（填写由技术部出具的格式表《大小磨及使用数据表》归档交到销售助理处）。

三、销售部管理制度

1、对所辖区域内所有目标客户状况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场状况等信息，销售员务必了如指掌并在《月表》详细反映出来；

2、销售员不能私自收取客户货款，若遇特殊状况务必收取的应及时将该款项汇回公司或事先征得销售经理的同意；

3、销售人员在工作推进过程中产生的公关费用如超过300元（大区经理如超过500元）用及相关出差费用超过公司标准的需事先向销售经理请示，否则职责自负；

4、出差费用报销时要带给消费场所的规范合法发票及联系方式，否则要事先知会销售经理，开车出差者要注明出差期间的行驶线路及里程，对于报销中弄虚作假者，每发现一次，按弄虚作假金额的五倍进行处罚；

5、办公场地要持续清洁、良好的办公环境，提高工作效率，销售人员上班时间不得睡觉，不得吃零食，不得高声喧哗，不得上网聊天、看电影、听歌或玩游戏，一经发现，每次罚款50元人；

6、严守公司商业机密，不得利用公司(出差)名义及资源做与业务不相关的事(比如私自给自己或同行做销售工作)，否则一经发现，除辞退外，严重者还将严格追究其法律职责；7、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程；

8、对于客户提出的任何特殊费用（如市场公关费用、临时雇佣人员等费用）要求务必在征得销售部经理或销售总监同意的状况下方可承诺；

9、特殊费用的支付到底采用何种形式务必向销售经理或销售总监请示后方可执行，违反规定造成损失的，由职责人赔偿损失。另外对于在支付特殊费用过程中弄虚作假者，每发现一次，按弄虚作假金额的十倍进行处罚，严重者将被辞退；

10、正式《销售合同》构成后，若无正当理由销售助理应在半个工作日内组织生产；

11、销售助理开出的〈生产订单〉资料要详细、准确。因开票资料不正确或错误而造成损失的，由销售助理承担职责，如其他原因造成损失的由相关职责人承担职责；

12、销售助理对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管；

13、所有的《合同》、《采购单》、《生产订单》、《开票申请》、《送货单》、《磅单》和《大小磨及使用数据表》销售助理要及时存档；

14、销售助理应每周向财务部了解回款状况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生；

15、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售员要在当日将相关票据交财务部签收；

16、销售员应在每季度与客户核对往来账目(财务部出具格式《对账单》)，并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部；

17、对于不能解决的售后服务重大问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售经理向销售总监申请协调解决；

18、销售助理每半年，将本部门上半年的所有《销售合同》原件（副件）及《客户关系资料表》和《客户技术资料表》编号整理成册；

19、销售人员认真对工作进行记录，务必在每月的28-31日之间及时准确上报以下各种报表，报表务必如实详细填写，不得弄虚作假：《客户主任客户拜访月计划表》、《大区经理市场开发月计划表》、《月表》、《每月送货计划》等。

备注：违反上述，视情节乐捐30—300元作为销售部经费，如履行得好会作为年终奖金评定的重要参考。

销售管理制度（八）：

第一章总则

第一条适用范围

本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。

第二条目的

为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓潜力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。

第三条原则

坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。

第二章组织管理

第四条制定程序

管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议透过后，下发有关部门执行。

第五条执行

营销主管负责组织执行。

第六条实施监督

主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。

第七条实施效果考核

发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。

第三章制定方法

第八条类比法

主要透过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。

第九条经验比较法

主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行状况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。

第十条综合法

在类比法与经验比较法分析的基础上，综合其他因素而制定的。

第四章制度管理资料

第十一条销售员管理

（一）产品销售员管理；

（二）网络销售员管理。

第十二条销售员激励机制

第十三条销售员的业绩评估

第五章产品销售员管理

第十四条销售员职责

（一）产品销售员主要职责

1.根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施；

2.执行营销政策，维护重要客户，并与客户持续良好关系；

3.帮忙客户发展销售网络和销售队伍建设；

4.负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作；

5.协助市场推广人员作好市场促销工作；

6.建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作

（二）营销主管主要职责

1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施；

2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施；

3.负责组织制定营销政策，并监督实施；

4.负责监督实施市场推广、技术服务方案；

5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；

6.负责销售队伍建设、培训和考核。

销售部门管理制度_销售部门制度

销售管理制度（九）：

为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

第一章：管理制度

一、考勤制度

1、工作时间9：00—18：00

2、按规定时间迟到早退者1元\分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

3、提前离开岗位务必征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

二、请假制度

1、病假超过两天者需带给医院证明。

2、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。

三、轮休

1、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；

2、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊状况不能休息，由销售主管统一安排调休。

3、值班状况

4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视状况而定。

四、日常管理制度

1、工作人员上班期间要佩带工作证；

2、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

3、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；

4、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

5、上班时间禁止吃零食看书看报疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟化妆玩手机；

6、注意持续个人卫生及桌面整洁（每一天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；

7、客户接待完毕后，务必做客户信息登记。

8、保管好个人办公用品（包括电脑）。

第二章：销售部工作流程

一、销售部人员及岗位职责：

负责人：xx

1、渠道销售部的管理；

2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

3、部门员工招聘，录用，培训，解聘；

4、培训和造就一支专业销售队伍；

5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

7、年度费用预算控制及执行。

销售主管：xx

1、网络销售部管理；

2、店面零售管理；

3、售后处理；

4、协助许总完成各项工作；

5、处理突发事件。

助理:xx

1、协助主管完成工作；

2、负责店面零售接待；

3、接收每一天退回快递，登记核对；

4、打印每日发货单与快递单并核对；

5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务；

售前客服：xx

1、负责网店接待；

2、引导顾客购买产品；

3、打印每日发货单与快递单（如果时间允许）；

4、接听来电，为预约安装客户排队，避免时间冲突。

售后服务：吴声亮

二、接待

(一)、顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待；

1、“先生\女士您好”“请喝水”“请坐”；

2、“请问您要买行车记录仪吗？”；

3、向顾客介绍产品；

4、当顾客提出质疑时：“您的担心我们很理解，是这样”；

5、当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不是很清楚，我给您咨询一下，您稍等”；

6、客户提出优惠，随机应变（以数据包为依据）；

7、顾客付款时，由主管开出库单，一式三份，客户一份，一份底单，另一份交由小胖取货，并做好销售和出库登记，现金和出库单暂时由主管保管，每日下班前统计好一并交给财务；

8、顾客如果需要安装，由技术部人员为客户安装。

（二）、顾客电话咨询

1、使用电话不得使用免提；

2、每一位工作人员都有义务接听电话，如顾客来电长时间没有给与应答，电话接听后，首先要向顾客致歉，取得顾客的理解；

3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话使用普通话，先问“您好，上海兄盟

贸易有限公司。”结束时要说如“祝您快乐”的话语，尤其是节假日的时候要向顾客送上节日祝福；

4、如果顾客来电是预约安装的，要在我们的‘预约安装登记表’上做好顾客信息的记录，为顾客预约时间排队；

5、如果顾客来电是要求售后处理的，把电话转接给主管，由主管来解答；

6、切记接听电话要做好记录。

三、网店销售

（一）、售前

1、透过聊天软件，解答顾客提问，要用礼貌用语，如“您”、“请”“亲”等，忌讳对顾客直接讲“不”“不行”“不能够”；

2、处理客户要求，引导顾客进行购买，促成交易，处理订货信息；

3、如客户问到发票能否和货物一齐邮寄过去，回答客户“我们是这样的，如果您要开具发票，我们会在您收到货物并点击确认收货后，确认机器没有问题，在每个月月底统一寄出！”如果客户必须要求一齐寄过去“您稍等，我问下财务人员”；

4、如值班人员在值班期间接到售后问题，一律告知顾客“亲，实在不好意思哦，我们的售后工作人员已下班，请您明天在上班时间联系我们的售后）；

5、关于发货时间：快递公司每日下午17:00定点取货，每日17：00前付款的订单，最快当日可安排发货，17：00之后的订单顺延至次日发货！如因聚划算或淘宝大型活动引起销量暴涨，发货会稍有延时；

6、快递说明:本店快递包括：圆通、中通、顺丰，能够根据状况进行选取。包邮产品的只包中通和圆通快递，发顺丰需加10元，不包邮产品请以页面邮费为准；

7、快递查询：我们是集中发货，在客户付款后的次日晚上能够查看发货状态，若未发货，请客户不要着急，我们会在客户付款后的1-3个工作日内为尽快发出。如遇临时断货状况，可能会延迟发货，我们会安排客服人员及时通知；

8、区域不到:本店包邮产品默认圆通，如圆通不到，将自动转发中通或者EMS.

9、本店物流无法到达区域：中国香港、中国澳门、中国台湾，中国钓-鱼-岛，中

国黄岩岛。

10、关于赠品问题：严格按照数据包要求来赠送赠品，如客户有特殊要求，向主管申请。

11、关于团购：如果有客户要求团购，在价格方面如果不清楚能够及时向主管询问，避免跑单现象发生；

12、关于零售价格：严格执行公司规定的单品零售价，不能超过规定的单品最低价。如有疑问，联系客户主管；

13、向顾客确认订单信息；

14、处理订货信息；

（二）、售中

1、每一天打印两次发货单和快递单，早上上班10点前打印前一天下午5点至第二天早上的，下午4:30开始打印当天的发货单和快递单，由助理负责，并核对（核对时个性注意是否有客户申请退款，如果存在退款状况，及时跟客户主管联系处理，避免重复发货），最后单子交由小胖配货发货；

2、发货前，按照要求对货物产品进行包装；

3、清点库存；

4、当天订单发完后，所有快递底单以及发货单（黄联）统一交由小胖进行整理，规整。

（三）、售后

一般售后问题

1、主管在接到顾客售后服务申请时，为顾客对出现的问题进行解答，避免没必要的退货，如需顾客必须要求退货，询问顾客机器的sn码并记录好，除此之外还要记录客户的旺旺号、申请售后的时间，以及机器的问题或退货的原因；

2、主管把服务状况，处理结果记录好；

退货（换货）流程

1、客户提出申请，由销售员向主管确认；

2、记录退货信息；

3、由助理签收所退货物，并对货物进行核对，确保货物配件齐全无损坏，然后交由小胖签字对货物进行处理，并登记处理结果。如需退款，申报财务给予退款；

4、如需再次发货的，交由小胖办理退货换货等手续。

关于退换货状况：

1、如果了解后确定是质量问题，同意给顾客退货；

2、如果是顾客不满意，我们首先要明白是什么原因使顾客不满意，能弥补的就弥补，顾客实在理解不了的，就给予退货，吸取教训；

3、如遇顾客因迟收到货物要求退快递费的，向顾客解释原因，能够说“我们按时发货了，可能是快递公司临时出了小状况，所以可能导致时间上耽搁了，期望亲理解。”如果是我们错发了快递公司，申请财务退给顾客邮费差价；

4、顾客退货务必持续外包装、配件、质保卡及其完整的主机的完整寄回；

5、顾客退货要保证退货记录仪未开机，记录仪属于特殊商品，开机将无法支持七天无理由退换货；

6、如商品无质量问题，由于顾客的主观原因需要退款，需要承担商品的来回运费(包括包邮商品)；

7、如商品不在七天无理由退换货范围内，我们有权力拒绝退换!

关于退差价要求

1、如拍下未发货，拍下商品降价，客户要求退差价，按调整完之后的价格退给客户差价；

2、如遇退差价的顾客，能够沟通以赠品代替差价，或下次购物给予优惠；

3、如商品拍下，已经交付第三方物流，商品降价，差价将不能退还!

销售管理制度（十）：

第一章：总则

第一条：为了能使公司运作有秩序地进行，维护公司及员工的切身利益，特制定本管理制度。

第二条：本制度涵盖业务员思想道德行为准则、日常工作规范条例、账款管理制度、客户关系管理办法等。

第三条：凡公司业务员适用本制度。

第二章：业务员思想道德行为准则

第一条：业务员应思想端正，品德高尚，诚实守信，对公司拥戴忠诚，热爱本职工作，有奉献精神，严格遵守公司的一切，服从公司领导的安排。

第二条：业务员之间应相敬相爱，团结互助，要具备团队意识，有矛盾纠纷要妥善解决，或上报公司领导寻求调解，不得私下用武力等不良方式，一经发现，扣除当月所有工资奖金，情节个性严重的，公司有权解除合同，予以解聘。（此条之所以严厉，是因为在销售业务领域，矛盾特多，比如抢单等现象）

第三条：业务员是对外代表公司形象的重要“代言人”，每个业务员在客户面前，不得作出有损公司形象的行为或举动，不得作出有损公司信誉的事情，如经发现，或有客户投诉涉及公司形象的，经公司调查属实，扣除当月所有工资奖金。

第四条：公司本着充分保障每个业务员利益的原则，严禁业务员之间出现抢单或划单的行为。抢单，是指甲业务员在洽谈的业务，乙业务员利用关系或以让出自己提成点数等别的手段抢走此业务；划单是指，甲业务员将自己的单划到乙业务员的名下。公司一经发现有抢单或划单的行为，扣除双方当月全部工资及奖金，并在全公司通报一次。如第二次再犯，公司有权解除合同，予以辞退。

第五条：业务员应善待公司的任何财物。如有恶意破坏者，除要求赔偿外，公司予以扭送公安机关依法处理。不留意损坏者，比如灯具，公司按成本价从其工资中扣除。

第六条：业务员在外不得以公司名义、打着公司的旗号从事与业务无关的活动。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并送公安机关依法处理。

第七条：业务员应具备职业操守，遵守公司相关的保密规定，不得将公司的商业秘密告诉竞争对手。如经发现，扣除当月所有工资奖金，立即予以解聘，并根据合同资料中的相关保密协议向法院起诉。

第三章：业务员日常工作规范条例

第一条：业务员严格遵守考勤管理规定，具体奖惩规定详见《业务员薪酬管理制度》。

第二条：业务员每一天务必向负责主管口头汇报前一天的工作详情，如有困难，寻求解决困难的办法。每周周一提交“周工作总结”的书面报告。此项规定旨在发现并解决业务员工作中存在的问题，予以总结归纳，帮忙提高业务员的业务水平。

第三条：业务员在上班期间，要求着装整洁，形象健康，禁止奇装异服或过于暴露的服装，不得有披头散发、敞衣露背、穿拖鞋等有碍观瞻的举止。

第四条：业务员在上班期间，不得从事与工作无关的活动，公司的电话不得用来做与工作无关的闲聊。

第五条：业务员在上班期间，不得瞎晃闲逛，不得到各个部门串岗聊天消磨时光，影响他人的工作。

第六条：业务员的请假规定。业务员每个月请事假不得超过三天。事假超过三天的，一律按旷工处理。旷工一天扣30元，当月旷工超过15天的，公司有权解除合同。如事假有特殊状况的，应写出状况说明报上级主管审批。请病假应带给相关的病历。

第七条：公司对优秀业绩者会给以特殊优待假期，具体假期时间视公司而定。

第八条：业务员如需出差洽谈客户的，业务员务必提前向上级主管申请，经批准，方可外出。出差期间应有详细计划，并报以上级主管备案。出差旅费的具体报销办法见下章《账款管理制度》。

第四章：账款货物管理制度

第一条：业务员每一天从财务处领取“收款账单”，当天下班前务必将收回的账款（现金或支票）交给出纳，与财务核对剩余的“收款账单”是否对数。业务员收回账款后，才能凭账款开取发票。因业务的灵活性，如果业务员当天不能在下班前赶回公司，能够于次日与财务交接“收款账单”，再重新领取新一天的单子。

第二条：若有客户因某些原因，收到货后却不能及时交款，业务员务必收取客户的“签收单”或借条凭据，上面须有客户自己注明的未付款项，并签字盖章。业务员务必把客户的“签收单”或凭据交回财务处，自己留复印件。

第三条：坏账准备金。所谓坏账，是指那些收不回账的。为提高业务员的警惕性，也是为了防范业务员的利益不受侵害，增强业务员的自我保护防范潜力，公司特设“坏账准备金”。公司每月从业务员的工资里提取150元作为本人的“坏账准备金”。当年度满，如果未发生吊账问题，公司全数奉还准备金，并予以适当奖励。如果真有客户赖账或跑账，首先由业务员出面追讨，追讨不成，由公司出面用法律手段解决，这其间的诉讼费用的一半由“坏账准备金”提取。公司出于人性化思考，也出一半。如果“坏账准备金”不足诉讼费用的一半，从业务员工资中扣除。如果诉讼无果，成了“死账”，由业务员承担全部死账，诉讼费用由公司来出。（此条任主可作详细斟酌，也能够不设此条。）

第四条：每月28号下午四点为当月最后回款时间。业务员不得将已收款项故意挪至下月。一经发现，从工资中扣除500元。

第五条：对于那些暂时收不到账的规定：公司本着“出货见款”的原则，要求业务员在客户收到货物后当即予以收款，但由于一些非人为的原因存在，客户暂时交不出款的，业务员除了交回客户的“签收单”或借条凭据到财务处外，还应及时报知直接上级主管备案，在这期间，业务员应主动提醒催促客户，超过十天仍未见到款项的，应与上级主管协商妥善追款办法。

第六条：业务员出差旅费报销的规定：为了提高业务员出差洽谈业务的成功率，遏止乱出差的现象，特制定本条。以签单为基准，单没签成，不报销；签成单，报销其交通总费用的80%，且不超过签单金额的2%，如若超过，以2%支付给业务员。

第七条：业务员为谈业务请客吃饭报销的规定：以签单为基准，单没签成，不报销；签成单，报销实际消费数字的60%，且不超过成交金额的2%，如若超过，以2%支付给业务员。（作者附注：第六、七条任主看状况而定，因为这两条规定一出来，就可能会出现业务员凡是签成单都要报销，去哪里找来一张餐饮发票，谎称这是请客户吃饭的。无形中公司增加了额外的成本。杜绝办法就是，要嘛不规定，要嘛被充一条，限额限量，比如洽谈金额超过两万的，一个月不能报销超过三次的）

第八条：对于货物的管理，公司实行货物出借制度。在与客户洽谈中，有时需要货物的现场展示，为了方便业务员的谈判，业务员可从仓管处借出货物，业务员开具借条。货物务必在两日内交还，交还的货物不能有破损，破损的货物由业务员照价赔偿。

第五章：客户关系管理办法

第一条：业务员就应认识到，客户是我们的衣食父母，维护客户关系的重要性。

第二条：业务员每月务必详细整理新增客户的资料，包括姓名、地址、客户的实力或规模、尽可能多的关系网等等，将其填入“客户档案”里，复印一份交予公司备案，公司将严密保管这些资料。

第三条：业务员要养成定时回访客户的习惯。每次将回访客户的资料及经过简要地记述下来，上级主管会不定期地进行检查。如被查到毫无记录的，处以200元的罚款。

第四条：公司会全力配合业务员和客户的洽谈工作。包括协助洽谈，带给便利等等。

第五条：业务员要正确处理客户的投诉。仔细倾听是最重要的。这能充分显示出对客户的尊重，即使客户火冒三丈，也会先消掉几分气。用心寻求与客户的沟通之道，切实思考解决客户的疑问或困扰。

⏤ 管理制度 ⏤

第十七条 部门审查

（一）制度流程起草完后，对不涉及其他职能管理部门职责，也不需要会签的制度流程，由拟稿部门审查把关。定稿并经部门负责人审核后，报送分管或协管领导审批。经分管或协管领导审批签字后，由企业管理部进行会签。会签后，由起草部门按公司行文流程下发。

（二）制度流程草案中涉及到其他部门职责时，由起草部门牵头组织讨论，经协商一致并定稿后，报送分管或协管领导审批。经分管或协管领导审批签字后，由企业管理部及相关部门进行会签。会签后，由起草部门按公司行文流程下发。

第十八条 会议审查

（一）制度流程草案中的某些规定与相关管理部门的意见不一致时，由起草部门会同企业管理部进行会议审查。

（二）会议审查形成一致意见后，由起草部门按公司行文流程印发。

（三）会议审查相关部门意见仍不一致时，由企业管理部会同起草部门，将主要分歧说明，提交制度管理委员会进行专题研讨并决策。

（四）制度流程审查会参会部门，由起草部门会同企业管理部依据制度流程审查内容确定。参会部门应由主要负责人或分管负责人参会。审查会实行签名制，参会人员对发表的意见和建议负责。

第十九条 对涉及公司全局性、综合性的重要制度流程草案，需提交经理办公会、董事会或职代会审议的，应按程序提交，经会议通过后，正式行文发布实施。

第二十条 综合部负责将进入行文程序的制度流程，通过公司行文流程发布。

⏤ 管理制度 ⏤

下面是小编为大家整理的传染病管理制度消毒管理制度医疗废物管理制度,供大家参考。

　传染病管理制度消毒管理制度医疗废物管理制度

　传染病管理制度 1、依据《传染病防治法》制订本制度； 2、传染病管理工作专人负责，定期开展传染病漏报自查工作，不迟报、漏报和谎报传染病疫情； 3、医务人员在发现法定传染病或疑似传染病病人时，及时处理病人和场所，并在法按时限内报告，做好传染病登记，防止疫情扩展； 4、定期开展传染病防治知识和法律法规的培训，在新发传染病时应马上组织医务人员培训相应的防治知识，提升医务人员对新发传染病的熟悉和防治手段； 5、在重大传染病爆发流行时，服从卫生行政部门的调遣。

　消毒管理制度

　1、依据《消毒管理办法》和《消毒技术规范》制订本制度； 2、医院感染管理工作由专职或兼职人员负责，定期开展消毒检测、学习和总结工作； 3、依据不同的工作场所选择适宜的消毒灭菌方法或消毒剂对工作场所和物品进行消毒灭菌，进入人体组织或无菌器官的医疗用品达到

　灭菌要求，接触皮肤和粘膜的医疗用品必须达到消毒要求。消毒灭菌应做好登记。

　4、医务人员在接触病人前后应洗手或使用快速洗手液进行擦拭，医疗用品一用一消毒，提倡使用一次性医疗用品，在接诊传染病或疑似传染病病人后应马上对工作场所和人员进行消毒； 5、在采购一次性医疗用品时应索取相应证件，建立进货验收制度并专柜贮藏，使用后的一次性医疗用品应马上毁形消毒，消毒后的一次性医疗用品应交环保部门统一处理。

　医疗废物管理制度

　1、依据《医疗废物管理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》制订本制度； 2、法人代表或主要负责人为第一责任人，负责对医疗废物的安全管理； 3、配备包装袋、利器盒、周转箱，统一使用黄色并标注有医疗废物专用警示标志和中文标签； 4、依据《医疗废物分类目录》，对医疗废物实施分类管理，并对医疗废物处理状况进行登记； 5、建立医疗废物暂时储存设施、设备，不得露天存放医疗废物；医疗废物暂时贮存的时间不得超过 2 天； 6、禁止买卖医疗废物，禁止将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

⏤ 管理制度 ⏤

物料部管理制度

一、工作职责及处罚办法

1、物料采购合同应包括以下基本内容：物料名称、规格、数量、质量、到货日期、付款方式其期限、违约责任等，（采购订单是合同的组成部分），其中每缺少一项，罚款5元；所有合同（订单）都要编号保存，按季整理归档，没如期归档的罚款10元。

2、对新供应商要进行资质材料的收集，包括营业执照、税务登记证、生产（经营）许可证、特殊行业资质证明、供应商基本情况调查表等，每缺少一项罚款5元，收集的材料交质保部确认、归档，没归档的每项罚款10元。

在业务往来中要建立供应商台帐，对供应商物料名称、数量、规格、单价、到货日期、资金往来等均有详细记录，其中每缺少一项，罚款5元，未建立台帐每月罚款10元。

3、凡质检部以书面通知的质量问题都要建立物料质量台帐，对其基本情况作好详细记录，包括物料名称、规格、数量、是什么问题，物料供应商，发生日期、处理意见等，其中每缺少一项，罚款5元；对处理的问题要以书面形式反馈给供应商，并限期回复，未反馈给供应商的，每项罚款10元。

4、所有合同（订单）发票都要正确输入ERP系统，合同（订单）在签订一周内要输入，逾期每项罚款5元。发票在作好收料单后一周内要输入，逾期每项罚款5元。

5、经查是因物料采购合同或计划未及时下达延误供货的，导致停产半天，每次罚款200元，一天罚款400元，以此类推。

6、因违反工作流程和工作疏忽导致物料出现异常情况而影响生产，停产半天，每次罚款200元，一天罚款400元，以此类推。

⏤ 管理制度 ⏤

青年之家管理制度

青年之家是基层广大青年的活动场所，是基层青年精神文明建设的重要组成部分，是基层团的工作的立足点。一般以基层团支部为建家单位，由团支部负责管理。活动设施根据各单位条件不同，灵活设置，条件好的有各种学习和文体活动设施，条件差的有不固定的活动场地及一些图书、杂志、报纸等。服务对象主要为青年。

随着改革政策的实施，在青年之家中注入了新的内容，把青年之家办成青年思想政治教育的阵地，文化技术学习的课堂，成才信息交流的窗口，文体娱乐活动的场所已成为青年之家的建家方针。在青年之家中主要开展以下几种活动：

1、对青年进行形势、任务及党的方针政策、集体主义、共产主义、文明礼貌、商品生产、经营管理和法律法规等方面的教育。

2、适应油田当代青年对知识的渴求及生产经营中的需要，在青年之家中开办各种青工岗位、业务学习培训班。

3、开展文体娱乐活动，发展青年多方面的兴趣和才能，丰富青年的业余生活。

4、青年之家的管理人员一般是兼职的，管理人员的产生可以是青年之家的负责部门指定，可以民主选举，也可以由青年轮流管理，管理人员的选拔有以下两个来源：①团干部或优秀团员；②热心青年之家管理工作并且具有活动能力及文化知识水平较高的优秀青年。

5、一般的青年之家，必须制订以下制度：①记帐簿；②实物登记簿；③分工负责制度；④图书借阅制度；⑤时间开放制度；⑥活动安排章程。

⏤ 管理制度 ⏤

一、部门规章制度

1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度

2、按规定统一着装，规范仪容仪表。

3、服从安排，认真履行工作职责。

4、保持办公区域的卫生。

5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。

6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

7、礼貌规范地接听电话。

8、团结协作，提高工作效率。

9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。

10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

二、客户服务部主管巡检制度

1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）

2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。

3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。

4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。

三、客户回访制度

1、客户投诉的回访

（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

2、对满意度调查中客户意见的回访

（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面

反馈客务部并针对意见进行整改。

（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

3、特约服务的回访

（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种有偿服务。

（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。

4、部门例会制度

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

1、部门例会由项目经理召集或主持。

1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

1.2部门内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

1.3会议内容及目的:

1.3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

1.3.2经理安排各项工作及工作总结。

2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。

2.1参加人员:保洁公司主管、领班。

2.2保洁主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

2.3会议内容及目的:

2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

2.3.2根据上级精神安排各项工作。

3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。

3.1参加人员:送餐公司经理、领班。

3.2协调主管负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3.3会议内容及目的:

3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.3.2根据上级精神安排各项工作。

四、时间：每周一次

5、附则：

参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

五、业户物品出、入管理规定

业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：

办理时间：

办理对象：入住标厂的所有业户（不包括装修期间的业户）。

1、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署《携物出入门证》负责人的亲笔签字供客务部备案。

3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入标厂。

4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。

5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

六、保洁员行为规范

1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

4、文明服务，礼貌待人。

5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。

6、服从领导，团结同事，互相帮助。

7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

七、垃圾房管理规定

1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。

3、垃圾房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。

6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。

7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。

8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。

10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。

八、空置单元的保洁养护规定

空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：

1、对空置单元安排专人进行保洁养护。

2、打扫的频率每月一次。

3、在评定保洁服务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。

4、对空置单元的保洁应达到以下标准：

4.1空置单元的地面无杂物、无积水；

4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

4.3空置单元内的所有设备无污染；

4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。

5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

九、收发报纸工作规定

1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。

2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。

3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

4、业户收件后，必须签字确认。

5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。

6、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

十、保洁监管工作规定

1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。

2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。

3、听取保洁公司每日工作安排。

4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。

5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。

6、听取客户意见与建议。

7、向部门经理汇报当日的工作情况。

8、做下班前的最后巡视。

9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保洁主管人员，主管人员通知相关部门。

11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。

12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。

13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。

13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

十一、送餐工作监管规定

为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:

1．每日的饭菜的质量及花样：

(1)每日饭菜保证生熟分开。

(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。

(3)每周一中午前报送本周主菜单。

2．对服务态度礼仪礼貌规定：

(1)需要微笑服务。

(2)餐厅工作人员不得进入办公区。

3．对餐厅卫生，消毒情况规定：

(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守《食品卫生法》对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。

(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。

(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。

(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。

(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。

(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。

(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。

4．建立检查抽查制度及周会制度：

(1)每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。

(3)建立周会制度并做好《会议记录》。

(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好《培训记录》。

(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。

十二、固体废弃物处理规定

1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。

5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。

7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。

8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。

11、采购部负责对工程有害材料的回收；在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。

12、确保标厂无污染。

十三、包装容器回收管理规定

1、对于包装容器回收要专人负责。

2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

3、保证标厂无污染。

⏤ 管理制度 ⏤

为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

第一章管理制度

一、考勤制度

1、工作时间9：00—18：00

2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

二、请假制度

1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。

2、病假超过两天者需提供医院证明。

三、轮休

1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。

2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；

3、值班情况

4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。

四、日常管理制度

1、工作人员上班期间要佩带工作证；

2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；

2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；

3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。

4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机；

5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

7、保管好个人办公用品（包括电脑）。

第二章销售部工作流程

一、销售部人员及岗位职责：

负责人：许景峰

1、渠道销售部的管理；

2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

3、部门员工招聘，录用，培训，解聘；

4、培训和造就一支专业销售队伍；

5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

7、年度费用预算控制及执行。

销售主管：吴声亮

1、网络销售部管理；

2、店面零售管理；

3、售后处理；

4、协助许总完成各项工作；

5、处理突发事件。

助理:杜燕针

1、协助主管完成工作；

2、负责店面零售接待；

3、接收每天退回快递，登记核对；

4、打印每日发货单与快递单并核对；

5、协助主管和销售人员输入、维护、汇总销售数据，每日下班前统计并交由财务；

淘宝售前客服：孟小容韩光华周区桃

1、负责网店接待；

2、引导顾客购买产品；

3、打印每日发货单与快递单（如果时间允许）；

4、接听来电，为预约安装客户排队，避免时间冲突。

售后服务：吴声亮

二、接待

(一)、顾客到门店：顾客到门店时由销售主管或助理接待；

1、“先生女士您好”“请喝水”“请坐”；

2、“请问您要买行车记录仪吗？”；

3、向顾客介绍产品；

4、当顾客提出质疑时：“您的担心我们很理解，是这样??”；

5、当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不是很清楚，我给您咨询一下??，您稍等”；

6、客户提出优惠，随机应变（以数据包为依据）；

7、顾客付款时，由主管开出库单，一式三份，客户一份，一份底单，另一份交由小胖取货，并做好销售和出库登记，现金和出库单暂时由主管保管，每日下班前统计好一并交给财务；

8、顾客如果需要安装，由技术部人员为客户安装。

（二）、顾客电话咨询

1、使用电话不得使用免提；

2、每一位工作人员都有义务接听电话，如顾客来电长时间没有给与应答，电话接听后，首先要向顾客致歉，取得顾客的理解；

3、电话要在铃响2～3下内接起，接听电话使用普通话，先问“您好，上海兄盟

⏤ 管理制度 ⏤

学生会部门管理制度

一、会议制度：

1、定期召开会议，本部门全体成员必须出席，并作会议记录,总结前一段工作的经验和不足后讨论下一段要开展的各项工作，部长记录出勤情况以及会议内容，收集同学们的意见，倾听同学们的心声，制定改进措施。

2、不得无故迟到缺席。缺席需向部长请假说明，假条要用稿纸书写否则视为无效。迟到扣除考核量化分3分，缺席扣5分。

3、本部门成员需建立个人成长档案，提供个人照片及个人详细信息。

4、平时参加活动的同学，都有加分奖励（1―8分）。

5、优秀成员奖：每一学期，根据每一位成员整体表现和出勤情况评出优秀成员，给予以一定的加分奖励（最低6分最高10分）。

6、由于工作失误导致部门财产丢失，要全额赔偿并予以批评。日常言行有损部门形象与利益的个人，将视情节轻重予以一定的惩处

二、干部选拔任用制度:

各个部门对会议无故缺席者，将给予批评，三次无故缺席者本部门部长有权给予撤消。部门内部长一名，负责内部管理、制定章程与组织工作、部门活动。定时向专业部学生会老师汇报工作进程在各项工作开展之前需要制定详细的前期工作计划。在工作开展之中需督促各项工作的进程，在工作完毕之后需对其进行总结并写出详细的书面报告各班成员需不定期的向部长提交口头或书面报告，在工作中积极参与，做到按时完成分配的工作，根据工作情况给予加分或扣分。

部长由后备干部选拔产生，后备干部产生是由个人向现任部长或辅导员提交自荐书，并通过本部门内全体成员面试产生。

三、成员守则及要求:

1、专业部成员在平时的工作中需要积累一定的工作能力与协调能力，处理好与其他各专业部学生会成员间的关系，认真负责地完成部长交给的任务。

2、专业部成员要树立全局观念，服从安排，在专业部举办的活动中应积极参与，不回避工作中遇到的困难。

3、成员与成员之间应具备协调配合精神，同舟共济，互相帮助。

4、成员要严格要求自己，遵守组织纪律，秉公办事。

5、原则上每一周召开一次例会；每次例会进行严格的人员考勤。请假须做事先书面情况说明，迟到、早退须做事后书面情况说明。

6、例会内容为交流、汇报工作开展状况，总结前期工作，传达上级会下达的工作任务，安排后期工作等；保持良好的会议气氛，强调会议的纪律性，每位成员都应做好会议记录，不讲空话，开会要有效率

7、开会按时到位（要有深刻的时间观念）。

8、开会时做好记录，开会后由各组组长收起交由部长审核。

9、执勤穿着专业服，执勤过程中严禁嬉戏打闹。

⏤ 管理制度 ⏤

第六条 董事会是公司制度流程的最高决策机构，根据《公司章程》相关规定审批审核权限范围内的制度流程。

第七条 制度管理委员会为制度流程体系的管理机构，主要职责是组织建立健全公司制度管理体系，保证公司制度流程的制定、执行、评估与修改的制度化、规范化。制度管理委员会下设办公室，办公室设在企业管理部。

第八条 企业管理部是公司制度流程的综合管理部门，负责在制度管理委员会的指导下组织协调公司制度流程制定、修订、审查，其主要职责是：

（一）负责公司制度流程体系管理，编制下达公司制度流程制定、修订计划。

（二）负责发布现行的制度流程目录，对废止制度流程公布确认。

（三）负责制度流程管理的综合协调，依据有关规定组织制度流程审查会议。

（四）负责制度流程草案中涉及多个部门之间的关系协调以及专业制度流程的规范审核。

（五）负责对制度流程管理工作的检查、考核。

（六）负责对公司内部制度流程建设进行业务指导。

（七）负责拟定本部门相关的制度流程。

第九条 综合部负责制度流程的颁布，公司各职能部门要有明确的负责人以及专（兼）职制度流程管理人员，负责本部门制度流程的管理工作，其主要职责是：

（一）负责管理本部门的制度流程体系，对其适用性和有效性负责。

（二）负责本部门需制订和修订制度流程起草、审查以及废止工作。

（三）负责定期将本专业制度流程制定、修订计划以及废止情况报企业管理部。

（四）负责本部门制度流程执行过程中的检查、监督和考核工作。

（五）负责建立本部门制度流程管理的基础资料，包括制度流程文档、制度流程台账、以及执行中的重要事项的记录等。

（六）负责对制度流程的建设和修订提供专业支持。

第十条 公司各单位负责其职责范围内制度流程的相关工作，主要职责包括：

（一）负责收集主管范围内的国家相关法律法规，并贯彻执行。

（二）负责起草本单位的制度流程。

（三）负责组织单位员工进行制度流程的学习和交流。

（四）负责向其他相关联单位进行制度流程的培训和宣讲工作。

（五）参与跨单位制度流程的建设和完善工作。

（六）定期向企业管理部反馈单位主管范围内的制度流程的执行情况及优化建议。

⏤ 管理制度 ⏤

第一章总则

第一条为加强道路运输从业人员管理，提高道路运输从业人员综合素质，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《危险化学品安全管理条例》以及有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条本规定所称道路运输从业人员是指经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员、机动车维修技术人员、机动车驾驶培训教练员、道路运输经理人和其他道路运输从业人员。

经营性道路客货运输驾驶员包括经营性道路旅客运输驾驶员和经营性道路货物运输驾驶员。

道路危险货物运输从业人员包括道路危险货物运输驾驶员、装卸管理人员和押运人员。

机动车维修技术人员包括机动车维修技术负责人员、质量检验人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员。

机动车驾驶培训教练员包括理论教练员、驾驶操作教练员、道路客货运输驾驶员从业资格培训教练员和危险货物运输驾驶员从业资格培训教练员。

道路运输经理人包括道路客货运输企业、道路客货运输站(场)、机动车驾驶员培训机构、机动车维修企业的管理人员。

其他道路运输从业人员是指除上述人员以外的道路运输从业人员，包括道路客运乘务员、机动车驾驶员培训机构教学负责人及结业考核人员、机动车维修企业价格结算员及业务接待员。

第三条道路运输从业人员应当依法经营，诚实信用，规范操作，文明从业。

第四条道路运输从业人员管理工作应当公平、公正、公开和便民。

第五条交通运输部负责全国道路运输从业人员管理工作。

县级以上地方人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的道路运输从业人员管理工作，并具体负责本行政区域内道路危险货物运输从业人员的管理工作。

县级以上道路运输管理机构具体负责本行政区域内经营性道路客货运输驾驶员、机动车维修技术人员、机动车驾驶培训教练员、道路运输经理人和其他道路运输从业人员的管理工作。

第二章从业资格管理

第六条国家对经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员实行从业资格考试制度。其他已实施国家职业资格制度的道路运输从业人员，按照国家职业资格的有关规定执行。

从业资格是对道路运输从业人员所从事的特定岗位职业素质的基本评价。

经营性道路客货运输驾驶员和道路危险货物运输从业人员必须取得相应从业资格，方可从事相应的道路运输活动。

鼓励机动车维修企业、机动车驾驶培员训机构优先聘用取得国家职业资格的从业人员从事机动车维修和机动车驾驶员培训工作。

第七条道路运输从业人员从业资格考试应当按照交通运输部编制的考试大纲、考试题库、考核标准、考试工作规范和程序组织实施。

第八条经营性道路客货运输驾驶员从业资格考试由设区的市级道路运输管理机构组织实施，每月组织一次考试。

道路危险货物运输从业人员从业资格考试由设区的市级人民政府交通运输主管部门组织实施，每季度组织一次考试。

第九条经营性道路旅客运输驾驶员应当符合下列条件：

(一)取得相应的机动车驾驶证1年以上;

(二)年龄不超过60周岁;

(三)3年内无重大以上交通责任事故;

(四)掌握相关道路旅客运输法规、机动车维修和旅客急救基本知识;

(五)经考试合格，取得相应的从业资格证件。

第十条经营性道路货物运输驾驶员应当符合下列条件：

(一)取得相应的机动车驾驶证;

(二)年龄不超过60周岁;

(三)掌握相关道路货物运输法规、机动车维修和货物装载保管基本知识;

(四)经考试合格，取得相应的从业资格证件。

第十一条道路危险货物运输驾驶员应当符合下列条件：

(一)取得相应的机动车驾驶证;

(二)年龄不超过60周岁;

(三)3年内无重大以上交通责任事故;

(四)取得经营性道路旅客运输或者货物运输驾驶员从业资格2年以上或者接受全日制驾驶职业教育的;

(五)接受相关法规、安全知识、专业技术、职业卫生防护和应急救援知识的培训，了解危险货物性质、危害特征、包装容器的使用特性和发生意外时的应急措施;

(六)经考试合格，取得相应的从业资格证件。

第十二条道路危险货物运输装卸管理人员和押运人员应当符合下列条件：

(一)年龄不超过60周岁;

(二)初中以上学历;

(三)接受相关法规、安全知识、专业技术、职业卫生防护和应急救援知识的培训，了解危险货物性质、危害特征、包装容器的使用特性和发生意外时的应急措施;

(四)经考试合格，取得相应的从业资格证件。

第十三条机动车维修技术人员应当符合下列条件：

(一)技术负责人员

1、具有机动车维修或者相关专业大专以上学历，或者具有机动车维修或相关专业中级以上专业技术职称;

2、熟悉机动车维修业务，掌握机动车维修及相关政策法规和技术规范。

(二)质量检验人员

1、具有高中以上学历;

2、熟悉机动车维修检测作业规范，掌握机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。

(三)从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员

1、具有初中以上学历;

2、熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解机动车维修及相关政策法规。

第十四条机动车驾驶培训教练员应当符合下列条件：

(一)理论教练员

1、取得相应的机动车驾驶证，具有2年以上安全驾驶经历;

2、具有汽车及相关专业中专以上学历或者汽车及相关专业中级以上技术职称;

3、掌握道路交通安全法规、驾驶理论、机动车构造、交通安全心理学、常用伤员急救等安全驾驶知识，了解车辆环保和节约能源的有关知识，了解教育学、教育心理学的基本教学知识，具备编写教案、规范讲解的授课能力。

(二)驾驶操作教练员

1、取得相应的机动车驾驶证，符合安全驾驶经历和相应车型驾驶经历的要求;

2、年龄不超过60周岁;

3、掌握道路交通安全法规、驾驶理论、机动车构造、交通安全心理学和应急驾驶的基本知识，熟悉车辆维护和常见故障诊断、车辆环保和节约能源的有关知识，具备驾驶要领讲解、驾驶动作示范、指导驾驶的教学能力。

(三)道路客货运输驾驶员从业资格培训教练员

1、具有汽车及相关专业大专以上学历或者汽车及相关专业高级以上技术职称;

2、掌握道路旅客运输法规、货物运输法规以及机动车维修、货物装卸保管和旅客急救等相关知识，具备相应的授课能力;

3、具有2年以上从事普通机动车驾驶员培训的教学经历，且近2年无不良的教学记录。

(四)危险货物运输驾驶员从业资格培训教练员

1、具有化工及相关专业大专以上学历或者化工及相关专业高级以上技术职称;

2、掌握危险货物运输法规、危险化学品特性、包装容器使用方法、职业安全防护和应急救援等知识，具备相应的授课能力;

3、具有2年以上化工及相关专业的教学经历，且近2年无不良的教学记录。

第十五条申请参加经营性道路客货运输驾驶员从业资格考试的人员，应当向其户籍地或者暂住地设区的市级道路运输管理机构提出申请，填写《经营性道路客货运输驾驶员从业资格考试申请表》(式样见附件1)，并提供下列材料：

(一)身份证明及复印件;

(二)机动车驾驶证及复印件;

(三)申请参加道路旅客运输驾驶员从业资格考试的，还应当提供道路交通安全主管部门出具的3年内无重大以上交通责任事故记录证明。

第十六条申请参加道路危险货物运输驾驶员从业资格考试的，应当向其户籍地或者暂住地设区的市级交通运输主管部门提出申请，填写《道路危险货物运输从业人员从业资格考试申请表》(式样见附件2)，并提供下列材料：

(一)身份证明及复印件;

(二)机动车驾驶证及复印件;

(三)道路旅客运输驾驶员从业资格证件或者道路货物运输驾驶员从业资格证件及复印件或者全日制驾驶职业教育学籍证明;

(四)相关培训证明及复印件;

(五)道路交通安全主管部门出具的3年内无重大以上交通责任事故记录证明。

第十七条申请参加道路危险货物运输装卸管理人员和押运人员从业资格考试的，应当向其户籍地或者暂住地设区的市级交通运输主管部门提出申请，填写《道路危险货物运输从业人员从业资格考试申请表》，并提供下列材料：

(一)身份证明及复印件;

(二)学历证明及复印件;

(三)相关培训证明及复印件。

第十八条交通运输主管部门和道路运输管理机构对符合申请条件的申请人应当安排考试。

第十九条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当在考试结束10日内公布考试成绩。对考试合格人员，应当自公布考试成绩之日起10日内颁发相应的道路运输从业人员从业资格证件。

第二十条道路运输从业人员从业资格考试成绩有效期为1年，考试成绩逾期作废。

第二十一条申请人在从业资格考试中有舞弊行为的，取消当次考试资格，考试成绩无效。

第二十二条交通运输主管部门或者道路运输管理机构应当建立道路运输从业人员从业资格管理档案。

道路运输从业人员从业资格管理档案包括：从业资格考试申请材料，从业资格考试及从业资格证件记录，从业资格证件换发、补发、变更记录，违章、事故及诚信考核、继续教育记录等。

第二十三条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当向社会提供道路运输从业人员相关从业信息的查询服务。

第三章从业资格证件管理

第二十四条经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员经考试合格后，取得《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》(式样见附件3)。

第二十五条道路运输从业人员从业资格证件全国通用。

第二十六条已获得从业资格证件的人员需要增加相应从业资格类别的，应当向原发证机关提出申请，并按照规定参加相应培训和考试。

第二十七条道路运输从业人员从业资格证件由交通运输部统一印制并编号。

道路危险货物运输从业人员从业资格证件由设区的市级交通运输主管部门发放和管理。

经营性道路客货运输驾驶员从业资格证件由设区的市级道路运输管理机构发放和管理。

第二十八条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当建立道路运输从业人员从业资格证件管理数据库，使用全国统一的管理软件核发从业资格证件，并逐步采用电子存取和防伪技术，确保有关信息实时输入、输出和存储。

交通运输主管部门和道路运输管理机构应当结合道路运输从业人员从业资格证件的管理工作，建立道路运输从业人员管理信息系统，并逐步实现异地稽查信息共享和动态资格管理。

第二十九条道路运输从业人员从业资格证件有效期为6年。道路运输从业人员应当在从业资格证件有效期届满30日前到原发证机关办理换证手续。

道路运输从业人员从业资格证件遗失、毁损的，应当到原发证机关办理补发手续。

道路运输从业人员服务单位变更的，应当到交通运输主管部门或者道路运输管理机构办理从业资格证件变更手续。

道路运输从业人员从业资格档案应当由原发证机关在变更手续办结后30日内移交户籍迁入地或者现居住地的交通运输主管部门或者道路运输管理机构。

第三十条道路运输从业人员办理换证、补证和变更手续，应当填写《道路运输从业人员从业资格证件换发、补发、变更登记表》(式样见附件4)。

第三十一条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当对符合要求的从业资格证件换发、补发、变更申请予以办理。

申请人违反相关从业资格管理规定且尚未接受处罚的，受理机关应当在其接受处罚后换发、补发、变更相应的从业资格证件。

第三十二条道路运输从业人员有下列情形之一的，由发证机关注销其从业资格证件：

(一)持证人死亡的;

(二)持证人申请注销的;

(三)经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员年龄超过60周岁的;

(四)经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输驾驶员的机动车驾驶证被注销或者被吊销的;

(五)超过从业资格证件有效期180日未申请换证的。

凡被注销的从业资格证件，应当由发证机关予以收回，公告作废并登记归档;无法收回的，从业资格证件自行作废。

第三十三条交通运输主管部门和道路运输管理机构应当将经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员的违章行为记录在《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》的违章记录栏内，并通报发证机关。发证机关应当将该记录作为道路运输从业人员诚信考核和计分考核的依据，并存入管理档案。机动车维修技术人员、机动车驾驶培训教练员违章记录直接记入诚信管理档案，并作为诚信考核的重要内容。

第三十四条道路运输从业人员诚信考核和计分考核周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。诚信考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。在考核周期内，累计计分超过规定的，诚信考核等级为B级。

省级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当将道路运输从业人员每年的诚信考核和计分考核结果向社会公布，供公众查阅。

道路运输从业人员诚信考核和计分考核具体办法另行制定。

第四章从业行为规定

第三十五条经营性道路客货运输驾驶员以及道路危险货物运输从业人员应当在从业资格证件许可的范围内从事道路运输活动。道路危险货物运输驾驶员除可以驾驶道路危险货物运输车辆外，还可以驾驶原从业资格证件许可的道路旅客运输车辆或者道路货物运输车辆。

第三十六条道路运输从业人员在从事道路运输活动时，应当携带相应的从业资格证件，并应当遵守国家相关法规和道路运输安全操作规程，不得违法经营、违章作业。

第三十七条道路运输从业人员应当按照规定参加国家相关法规、职业道德及业务知识培训。

经营性道路客货运输驾驶员和道路危险货物运输驾驶员在岗从业期间，应当按照规定参加继续教育。

第三十八条经营性道路客货运输驾驶员和道路危险货物运输驾驶员不得超限、超载运输，连续驾驶时间不得超过4个小时。

第三十九条经营性道路旅客运输驾驶员和道路危险货物运输驾驶员应当按照规定填写行车日志。行车日志式样由省级道路运输管理机构统一制定。

第四十条经营性道路旅客运输驾驶员应当采取必要措施保证旅客的人身和财产安全，发生紧急情况时，应当积极进行救护。

经营性道路货物运输驾驶员应当采取必要措施防止货物脱落、扬撒等。

严禁驾驶道路货物运输车辆从事经营性道路旅客运输活动。

第四十一条道路危险货物运输驾驶员应当按照道路交通安全主管部门指定的行车时间和路线运输危险货物。

道路危险货物运输装卸管理人员应当按照安全作业规程对道路危险货物装卸作业进行现场监督，确保装卸安全。

道路危险货物运输押运人员应当对道路危险货物运输进行全程监管。

道路危险货物运输从业人员应当严格按照《汽车运输危险货物规则》(JT617)、《汽车运输、装卸危险货物作业规程》(JT618)操作，不得违章作业。

第四十二条在道路危险货物运输过程中发生燃烧、爆炸、污染、中毒或者被盗、丢失、流散、泄漏等事故，道路危险货物运输驾驶员、押运人员应当立即向当地公安部门和所在运输企业或者单位报告，说明事故情况、危险货物品名和特性，并采取一切可能的警示措施和应急措施，积极配合有关部门进行处置。

第四十三条机动车维修技术人员应当按照维修规范和程序作业，不得擅自扩大维修项目，不得使用假冒伪劣配件，不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车，不得利用配件拼装机动车。

第四十四条机动车驾驶培训教练员应当按照全国统一的教学大纲实施教学，规范填写教学日志和培训记录，不得擅自减少学时和培训内容。

第五章法律责任

第四十五条违反本规定，有下列行为之一的人员，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处200元以上20xx元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)未取得相应从业资格证件，驾驶道路客货运输车辆的;

(二)使用失效、伪造、变造的从业资格证件，驾驶道路客货运输车辆的;

(三)超越从业资格证件核定范围，驾驶道路客货运输车辆的。

第四十六条违反本规定，有下列行为之一的人员，由设区的市级人民政府交通运输主管部门处2万元以上10万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)未取得相应从业资格证件，从事道路危险货物运输活动的;

(二)使用失效、伪造、变造的从业资格证件，从事道路危险货物运输活动的;

(三)超越从业资格证件核定范围，从事道路危险货物运输活动的。

第四十七条道路运输从业人员有下列不具备安全条件情形之一的，由发证机关吊销其从业资格证件：

(一)经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输从业人员身体健康状况不符合有关机动车驾驶和相关从业要求且没有主动申请注销从业资格的;

(二)经营性道路客货运输驾驶员、道路危险货物运输驾驶员发生重大以上交通事故，且负主要责任的;

(三)发现重大事故隐患，不立即采取消除措施，继续作业的。

被吊销的从业资格证件应当由发证机关公告作废并登记归档。

第四十八条违反本规定，交通运输主管部门及道路运输管理机构工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)不按规定的条件、程序和期限组织从业资格考试的;

(二)发现违法行为未及时查处的;

(三)索取、收受他人财物及谋取其他不正当利益的;

(四)其他违法行为。

第六章附则

第四十九条从业资格考试收费标准和从业资格证件工本费由省级以上交通运输主管部门会同同级财政部门、物价部门核定。

第五十条本规定自20xx年3月1日起施行。20xx年9月6日公布的《营业性道路运输驾驶员职业培训管理规定》(交通部令20xx年第7号)同时废止。

⏤ 管理制度 ⏤

一、消防安全职责

1.贯彻执行消防法规，保障KTV消防安全符合规定，掌握KTV的消防安全情况。

2.确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程。

3.组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。

4.为KTV的消防安全提供必要的经费和组织保障，组织实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

二、防火安全检查

1.实行防火安全责任制、确定岗位的消防安全责任人。

2.针对KTV的线路特点进行防火知识教育。

3.组织防火检查，及时消除火灾隐患。

4.按照国家有关规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保消防器材完好、有效。

5.保障疏散通道，安全出口畅通，并设置国家规定的消防安全疏散标志。

三、消防安全操作规程

1.电工必须对KTV的电气线路和电气设备的种类及性能，对电气设备性能充分了解，禁止冒险作业。

2.电工每日应定期检查电线、电控制台等设备情况，检查中发现问题，必须及时处理。

3.除临时施工用电或临时采取的措施外，不允许架临时电线，不允许乱挂灯、仪表工具等，应用安全的开关和插座，原电气线路不得擅自更改。

4.按规定对电气设备定期检修保养，不用的电气设备线路要彻底拆除。

5.使用电动工具时，有防触电保护。

四、义务消防队组织管理制度

1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。

2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。

3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。

5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

五、灭火和应急疏散预案演练制度

1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

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