汇报资料|淘宝客服的职责和工作内容(集合20篇)_淘宝客服的职责和工作内容

与买家沟通，了解其需要;

为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;

接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;

2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;

3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;

4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;

5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;

6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

(1)使用礼貌有活力的沟通语言

态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，她自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

您和MM您比较，前者正规客气，后者比较亲切。

不行和真的不好意思哦;恩和好的没问题：)都是前者生硬，后者比较有人情味。

不接受见面交易和不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与孤寂而建立气良好的沟通。

(2)遇到问题多件套自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以她没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。

(3)多换位思考有利于理解顾客的意愿

当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

(4)少用我字，多使用您或者咱们这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题

(5)表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出我理解您现在的心情，目前。或者我也是这么想的，不过来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

(6)认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如我送朋友送哪个好，或者这个好不好，不要着急去回复她的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果她自己也不是很清楚，就要你来帮她分析她的情况，然后站在她的角度来帮她推荐。

(7)保持相同的谈话方式

对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。

如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

(8)经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

(9)坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。

如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。

比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢?4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;

2、有较好的服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;

3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;

4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

淘宝/天猫客服组长合肥汉世贸易有限公司合肥汉世贸易有限公司，汉世岗位职责：

1、在对产品知识了解的基础上，处理疑难售后、投诉等问题；

2、与公司其他部门对接处理订单有关问题，及时反馈总结客户提出的产品质量问题；

4、对客服进行排班，绩效考核等管理。

4、完成总经理交待的'其它客服相关事务。

任职资格：

1、大专以上学历，有2年以上电子商务平台销售客服工作经验者；

2、有良好的表达沟通能力，打字速度比较快，熟练使用各类网络聊天工具；

3、应对能力灵活快速，有较强的心理承受能力；

4、对待客户要细心、耐心、用心，工作细致有责任心；

5、具有团队合作精神，能吃苦耐劳。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

6、对公司客户群进行维护和管理;

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1、接待投诉、接待信息、内部除人事及财务以外的大小工作，说白点就是内务总管+外交部长，大事小事P事全要管。

2、我不是淘宝客服，但是因为个人比较喜欢网购，并且有朋友之前从事过这个，所有还是有一定的了解:淘宝客服也算是网络销售的一种，就是利用互联网进行商业活动的一种营销模式。主要职责:

3、安排发货和货品调拨，应该就是这些了吧，可能会遗漏一些小的细节，但是大的方向是不会有问题的。

4、客服专员即为客户服务的专门人员。所谓客户服务就指两层意思：

5、在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

6、解决客诉

7、负责公司内部其他部门一些事务性的沟通联系和落实;

8、对于运营团队各项目的临时需求及时响应;

9、软件要求作为客服人员，对于软件的使用也是有要求的，不是随意的，起码的办公室软件我们要掌握好，这是一名客服基本要求，接着还要有一定的网络知识基础。

10、资料收集。

11、售前服务主要做客户的寻找，包括电话营销，包括网络营销，包括亲情营销等多种能为企业创造客户源的行动。

12、完成其他运营经理布置的工作;

13、售后服务主要做已经是你客户的用户对你们公司提供产品所反映的问题的处理，包括质量问题，包括老客户礼品回馈，包括产品满意度等多方面内容。大体来说，客服专员就是做这些工作的。不同的行业，客服专员具体工作内容是不一样的，但是都需要一定的专业知识和操作交流技巧则是非常一致的!你想做客服专员吗?一定要搞清楚什么是客服专员以及客服专员是做什么的再做打算哦!选择工作就一定要选择最适合自己的工作!

14、负责团队所有行政事务的处理和统计;

15、了解公司作为客服人员，我们一定要对公司的流程要有了解，不要顾客打了一个电话问你一个问题，你都不知道怎么回答，这就会显得你不怎么的专业。

16、工具/原料

17、技巧要掌握好。

18、在线联系客户，解决客户问题，帮助下单（一般是客户主动联系，客服只需要回答问题即可）

19、紧急项目的运营与推进;

20、客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

21、网页维护和活动及产品宣传编辑（当然，有些公司有专门的网页编辑，要是那样，那就方便很多了）

22、方法/步骤

23、专员的岗位职责就是直接处在客服的一线岗位上，并且利用各种途径来接受来自于客户的反馈，并且根据自己所了解的内容及时作出反馈，同时也要把客户反馈的信息进行如实记录，经过整理之后按照公司的规定呈送到上级部门。

24、客服的工作职责应该是帮助顾客服务，解决顾客的一些疑难问题。

25、组织会议并负责meetingminutes制作及后续事务跟踪;

26、客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

27、着装得体客服人员，我们的服装一定要得体，这就要求我们自己的企业需要很好的管理体制，不能乱穿。

28、扩容等工作

29、维修以及上门服务等等。

30、电话客服、客服等都是我们当下社会的一种职业，我们假如想要去从事这个行业，我们都可以去做下，尤其当我们是刚刚毕业时，可以选择下：客服的工作职责是什么？如何当好客服人员？

31、处事能力客服人员有的时候会接到各种各样的电话，作为客服人员，就要善于和各种人员打交道，当然了，自己处理不来的，我们可以叫我们的主管来处理，不要私自决定。

32、资料整理。

33、负责团队各类报表的整合;

34、隐忍；第五点，热爱工作，敬业、勤恳。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

一、1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性(性格)

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1、负责淘宝天猫的客服工作，线上旺旺及电话咨询；

2、处理淘宝网店日常事务，其中包括留言回复、催付款、物流跟踪、评价管理等；

3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等；

4、负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高客服好评率；

5、完成领导安排的其他工作；

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

1、解答主动过来咨询的客户的'问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

6、及时查看后台已下单未发货订单。

7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

⍟ 淘宝客服的职责和工作内容 ⍟

淘宝客服工作简历模板

时光飞逝，时间在慢慢推演，又将迎来自己找工作的生活，一起来写一份简历，为找工作加油吧。那么如何写简历才简练、明确呢？下面是小编为大家整理的淘宝客服工作简历模板，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的.朋友。

姓名：xxx

性别：女

年龄：23岁

工作年限：1~2年

学历：高中/中专

期望工作区域：深圳

求职意向

期望从事职业：客服(客服专员/助理，其他客服职位)

期望月薪：3000元

工作经历

20xx年8月至20xx年3月，公司名称:唯美牛奶专卖店，职位名称:销售员，工作内容:销售

20xx年4月至20xx年10月，公司名称:广州中山多芬日化有限公司，职位名称:淘宝客服，工作内容:在中山多芬日化有限公司任淘宝客服一职，主要是通过淘宝旺旺与客户沟通，引领销售，解答客户疑问，促进订单转化成交。售中帮助客户跟踪订单，及物流去向。在工作的这段时间，能够把握客户需求，服务好客户。

20xx.3月-20xx年12月，自己和朋友一起经营一家水店，主要接当地的一些订水，订液化气的单子，自己到处派发名片和贴发广告扩展自己店铺的业务范围，生意也比较好，在当地口碑也比较好，年底，总公司整顿合并了很多店，不得转让店铺。

20xx.8-20xx.9月，姐姐开了淘宝网店，在工作之余和她一起打理。熟悉后台操作，和客服接待。

教育经历

20xx.9月-20xx.7月，湖北保康县教师进修学校

20xx年9月至20xx年7月学校名称:湖南衡阳师范学院专业名称:经济学

自我描述

性格开朗，积极向上，勤奋好学，做事有责任感，踏实。

会Word，excel等办公软件，打字每分钟60字左右。毕业后自己开过两年的实体店，和姐姐一起开过一年左右的淘宝店，熟悉淘宝客服接待，后台操作等。非常喜欢电子商务，希望能往这方面发展。有责任心、有爱心、有亲和力，身心健康，性格外向，重视自身学习，热爱工作。思想上积极要求上进，为人诚恳老实，性格开朗善于交际，能吃苦耐劳，有良好的亲和力，有耐性;工作上有较强的组织管理和实践能力，集体观念强，具有团队协作精神和创新意识。

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