话务年度工作总结报告(精选11篇)。
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话务年度工作总结报告 篇1
有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最后体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，坚信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时刻的工作中，我发现自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我坚信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我坚信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
话务年度工作总结报告 篇2
尊敬的领导：
我是公司114客服中心的一名话务员，很荣幸能够在这里向您报告我的工作情况。
首先，我要感谢公司对客服服务的重视和培训的支持。在公司培训的两个月中，我学习了各种客服知识和技巧，包括电话接听、短信回复、邮件处理等。通过模拟练习和实际操作，我掌握了一定的应对技巧，能够更好地和客户交流和解决问题。
在岗位上，我认真履行职责，按照公司要求优质服务客户。在接电话过程中，我严格按照问题分类，对于简单的问题，我能够快速解决，并且对于复杂的问题，我会仔细询问客户详细情况，并保证在规定时间内回复客户。同时，我还会为客户制定个性化的解决方案，并建议客户注意事项，以便他们更好地使用服务。
此外，我对自己的表现也有所反思和总结。我不断地调整自己的思路和方法，尝试改进自己的计划和安排，在客服服务中不断提升自己的能力和水平。我的表现已经受到公司主管和客户的好评，也得到了同事的认可和支持。
对于未来，我会继续努力，培养更多更好的客服技巧，提高客户服务水平，尽量解决客户问题，并不断反思和完善个人的工作能力。同时，我也会把公司的利益放在首位，不断拓展自己的职业发展，带领团队更好地为公司服务。
最后，我再次感谢公司的支持和培训，并向领导保证，我一定会做出更好的表现，为公司创造更大的价值。
敬礼！
以上为114话务员的述职报告，如有疏漏，望领导谅解。
话务年度工作总结报告 篇3
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；
三、物业各项费用来自收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自己心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和（个人教育教学工作总结）服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述，XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。
话务年度工作总结报告 篇4
114话务员的述职报告
尊敬的领导，您好！
我是114话务员，感谢您给我机会发表述职报告，让我可以向大家汇报我的工作情况。
一、工作概况
作为114话务员，我每天都要接听大量的来电，为客户提供准确的信息，并解答他们的问题。我主要的工作职责包括：
1. 接听来电并记录客户的信息；
2. 根据客户的需求提供准确的信息；
3. 解答客户的疑问，在确保信息准确性的前提下，提供优质的电话服务；
4. 负责处理来电的投诉业务和异常业务。
在工作过程中，我始终坚持高度自律的态度，时刻保持着良好的工作状态。我明确自己的岗位职责，不断学习，并随时调整自己的状态，充分表现出114话务员的职业素养。
二、业绩亮点
在完成每天的工作任务的同时，我还积极参与公司优质服务的构建工作，并完成了以下几个方面的优秀表现：
1. 超额完成业绩目标
在经过反复的培训和实践操作后，我有效地提高了自己的工作效率，在保证工作质量的基础上，超额完成了自己的工作指标，得到了领导的肯定和赞誉。
2. 积极参与学习和分享
我发现，在114话务员这个职业中，学习是一个永无止境的过程。我积极学习各种通信技巧和行业知识，不断提高自己的专业能力。同时，我也不断分享我的学习成果，让身边的同事也能够受益。
3. 接待市领导视察
在公司的一次领导视察中，我得到了领导的关注，并代表公司进行了汇报，对公司的业务和服务进行了介绍，并得到了领导的好评。
三、存在的问题和解决方案
虽然我的工作表现得到了领导的肯定，但我也意识到自己还存在着一些问题：
1. 沟通能力亟待提高
作为一名114话务员，沟通能力是非常重要的。在接听来电的时候，有时会遇到一些不同的客户，需要不同的沟通策略。因此，我需要加强对不同情况的应对能力，提高自己的沟通能力。
2. 提高工作效率
虽然我每天都完成了工作任务，但是我意识到，在高强度的工作压力下，我的工作效率还有提高的空间。因此，我需要制定更为有效的工作计划，随时调整工作状态，提高自己的工作效率。
以上是我自己的述职报告，感谢领导一直以来的支持和关注。我相信，在您和公司的帮助下，我会在未来的工作中取得更多的进步和成就。
话务年度工作总结报告 篇5
尊敬的公司领导：
我是公司114客户服务中心的一名话务员，在过去的一年中，我所从事的工作让我有了许多成长。在这里，我向您汇报我的工作成果，并总结了迄今为止我所从事的工作。[高分作文网 ZUoWen101.com]
一、 工作内容
我所从事的工作就是接听并处理电话客户的咨询和投诉。在这些电话中，我尽最大努力为每一个客户提供高质量的服务。同时，我还可以根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，令他们满意。
二、 工作成果
在我的工作中，我尽量保持良好的态度和专业性，我做出的贡献包括：
1. 通过日常培训，我熟悉了公司的产品和服务，并能够灵活运用这些知识回答客户的疑问。
2. 我认真对待每个客户的投诉和疑问，及时回复他们的问题，为他们提供准确、求助的答案。在此基础上，我不断改进自己的服务技巧和方法，帮助我们的团队更好地为客户服务。
3. 在日常工作中，我积极参与团队的协作，不断发掘找到问题的关键，并提出改进的建议。与此同时，我也在团队工作中为帮助同事作出了贡献，例如做到了备份团队的座机服务以保证其他团队成员的联系通畅。
4. 我还不断和如果新技术和服务进行学习和探索，为客户提供更好的服务。
三、困难与挑战
在工作中，我遇到了许多不同的客户群体和各种问题。这些都是对我业务水平和沟通能力的考验，同时也给了我许多有益的教训。其中一些挑战包括：
1. 一些客户可能殷切期盼我们提供对其挑战性的服务，他们可能出现多线路并存的情况或网络连接不顺畅。
2. 有时候，客户的投诉问题非常难以解决，甚至无法解决。
3. 还有一些客户有很高的期望值，他们希望获得高质量的服务，所以我们需要在追求效率的基础上把自己的服务做到更优化，充分了解客户需求，避免超出或响应滞后的现象出现。
四、如何改进
为了不断提高服务质量和效率，在日常工作中，我会注意以下几个方向：
1. 进一步做好客户服务中心人员的日常培训和培训计划。
2. 结合公司最新业务政策，及时了解市场信息和客户需求，并根据情况更新和推广我们的服务。
3. 继续提高自己的沟通能力和问题解决能力，对不同类型的客户和投诉问题进行分类，并尽可能快速有效地加以解决。
4. 利用信息化技术进行流程优化、自动化等操作，为客户尽可能提供快捷高效的服务。
“114客户服务中心”是我很自豪的一份工作，我将继续不懈地努力，为客户提供更优质的服务。谢谢！
话务年度工作总结报告 篇6
(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。
在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
(二)公司24小时服务热线的受理工作
24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。
(三)工作任务联系单的统计、回访工作
此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。
(四)驻外访谈工作
我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。
(五)联合巡检与夜间巡检的工作
联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。
(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作
公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。
(七)培训与学习
胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的.情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。
话务年度工作总结报告 篇7
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好!
在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。
非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加xx年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：
一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。
(一)客户服务工作
目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的`客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。
(二)销售工作
作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个展现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。
这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发现在这次的销售中，虽然有些客观原因，但还是有部分来自自身原因，我与客户的沟通方式比较直接，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不需要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我相信这句话是没错的，在以前也认为确实凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅交流，至于顾客心态的多样化却没有认真去想过。在碰到的顾客多了以后，才发现自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经历太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的能力。这就要求自己平时要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业知识和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业知识、技巧更是必要的。
在这一年来让我领悟最深的东西不是对销售员工作的心得，也不是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感触并遵循这种文化的所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去力求向完美的结果靠近。我想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的所在。
我的述职完毕，谢谢大家!
话务年度工作总结报告 篇8
尊敬的公司领导：
大家好！我是话务员小红，今天非常荣幸向大家汇报一下我在公司这一年来的工作情况。
首先，我要感谢公司领导给我的这个机会，让我能有机会在这里成长。一年前，我刚刚从学校毕业，对工作还不了解。但是，在同事的帮助下，我很快adapted到了公司的工作环境，并逐渐适应了话务员这个岗位的工作。
其次，我想谈谈自己的工作表现。在我的工作中，我非常注重诚信和责任心。每次接到客户的来电，我都会认真聆听他们的问题，并全力帮助他们解决问题。我也会保证每个客户的信息保密，绝不会泄漏客户的信息。在工作上，我也会主动提出改善现有流程的建议，以提高服务质量和客户满意度。
除此之外，我也密切关注了市场动态和公司的业务发展，不断提升自己的专业水平和服务能力。例如，在快递公司的推广活动中，我积极参与了活动的策划和组织，并获得了优秀员工称号。
最后，我要感谢我的同事们，没有他们的支持和帮助，我不可能取得这样的进步和成就。我也会继续保持良好的工作态度和专业能力，为公司和客户不断贡献自己的力量。谢谢！
以上是我的述职报告，希望对公司的发展有所帮助。谢谢大家的关注！
话务年度工作总结报告 篇9
尊敬的领导：
我是114话务员，本次述职报告主要从工作情况、工作成绩、存在问题及改进措施等四个方面进行汇报。
一、工作情况
作为一名话务员，我工作内容主要是负责接听来电，协助解决客户的问题，提供优质服务。在工作中，我始终保持高度的工作热情和责任心，努力完成各项工作任务。我积极学习公司服务流程和产品知识，并将其应用到实际工作中，为客户提供及时、专业、周到的服务。同时，我也加强了沟通能力和处理问题的技巧，使得我的服务质量得到了大幅提升。
二、工作成绩
在过去的一年时间里，我承接的客户量增加了近50%，解决的问题也更加多元化。在处理客户复杂问题时，我积极沟通协调，并能够通过分析和总结解决问题。在忙碌的工作中，我也不断思考如何提升工作效率，比起其他客服人员，望理解我有时可能需要多一点时间。
通过我的不懈努力，我所接待的客户收到的客户反馈评分也得到了提高，不仅能为公司赢得新的业务和客户口碑，也为自己积累了一定的工作经验和知识储备。在工作过程中，我也增强了团队合作意识，互相帮助、共同提高，为公司的发展起到了积极的推动作用。
三、存在问题
在工作中，我也面临一些问题，例如：当遇到疑难问题时，我的应对措施还有欠缺；还有较难处理的客户情况，必须借助其他工作人员的协作才能解决；近期因为新周期开启了，所以我们团队压力增大；我们团队有的成员技能水平不够，工作效率有待提升。
四、改进措施
在今后的工作中，我将按照以下方面做出努力，不断提升自己的服务水平和业务素质：
一是加强学习，掌握更多业务知识，并根据客户反馈进行不断的调整和创新，提升客户满意度；
二是加强沟通和协调，尝试更多解决问题的方法和方式，提高解决问题的能力和效率；
三是加强团队合作，尽可能调动各方面资源，提高效率；
四是加强与上级领导的沟通，主动反馈工作进展和客户心声，使得自己的工作更加精准和高效。
经过这样的总结和分析，我相信在公司的积极帮助和支持下，我一定能够发挥出更好的特长和优势，努力工作，不断创新，为公司贡献更大的价值和力量。
谢谢！
话务年度工作总结报告 篇10
尊敬的公司领导，你们好！
我是贵公司的话务员，近期对话务工作进行了总结，具体如下：
一、工作责任
我不断提醒自己，电话是公司和客户之间的桥梁，我作为话务员要践行公司文化，为客户提供细致、周到并及时的服务，保证电话快速接通并解决客户的问题。同时，要与其他部门和同事协作，保证工作顺利进行。
二、工作量情况
总体来看，我平均每天接听电话35个，解决客户问题率达到85%，电话解决率在90%以上。在工作中，我始终围绕提高客户满意度为目标，力求在工作中更好的满足客户的需求。
三、解决问题的能力
在独立解决问题方面，我有了很大的提高。比如，我在接听电话时，绝不会匆忙地挂掉电话，哪怕客户态度恶劣，我也保持冷静，客观地分析问题原因，积极地解决。
四、积极主动的工作态度
我十分热爱工作，认真负责，遇到问题不逃避，不推卸责任，积极主动地去解决问题。在平时工作中，我与同事积极合作，互相学习、互相帮助，共同进步。
五、改进工作的措施
为了提高服务质量，我积极参加与电话业务相关的培训和学习。同时，不断自我学习、提高自身素质，比如学习管理知识，提升沟通能力及忍耐力等。
六、感想与期望
作为一个电话客服，我认为自己更好的问题解决能力、严谨的工作态度以及细致的服务质量，一直得到客户的认可。同时，也因为工作得到了成长。希望公司能够继续提供更多的培训和学习机会，让我更好地为客户服务。
最后，向公司领导、同事们表示感谢！
话务年度工作总结报告 篇11
尊敬的领导、各位同事：
大家好！我是一名城管话务员，今天很高兴能在这里向大家汇报我的工作情况。
作为一名城管话务员，我的主要职责就是接听来自市民的投诉电话，并及时、准确地记录投诉内容、地点等信息，然后将这些信息发送给相关部门进行处理。一般来说，我们每天都要接听几百甚至上千个来自市民的电话，有时候甚至是连续不断地接听。因此，我们需要具备高度的责任感、扎实的业务素质和良好的沟通能力。
在工作中，我们遇到的投诉内容五花八门、千奇百怪，有的市民投诉噪音扰民，有的投诉路面不平，有的投诉环境卫生差，有的还涉及到城乡规划、公共设施等各个方面。针对不同的投诉内容，我们也会采用不同的处理方式。比如，对于一些噪音扰民、违规施工等问题，我们会及时通知执法部门前往现场处理；对于一些环境卫生问题，我们则会及时通知环卫部门清理。
作为一名城管话务员，我觉得最重要的就是要耐心、细心、责任心。每个市民打来投诉电话的时候，都希望能够得到我们的关注和解决方案。因此，我们需要认真倾听每一个市民的诉求，记录每一个细节，避免遗漏或者误差。同时，在与市民的沟通过程中，我们也要始终保持良好的形象和态度，耐心解答他们的问题，并尽可能地给予他们帮助。只有这样，我们才能赢得市民的信任和支持。
在工作中，我们也会遇到各种各样的困难和挑战。比如，有时候会出现投诉内容复杂、处理手续繁琐的情况；有的市民可能语言不清、情绪激动，需要我们有更强的沟通能力和心理承受能力。而遇到这些情况，我们更要注重团队合作，互相协助，共同解决问题。
最后，我想说的是，作为一名城管话务员，我们虽然工作简单，但也要勤勤恳恳、细心负责，才能做好我们的工作。同时，我也相信在领导和同事的支持下，我们一定能够做得更好！谢谢大家！